Principes

 

Le fonctionnement d’Ombudsfin répond à huit principes fondamentaux :

 

1. Indépendance

 

Ombudsfin est autonome. L’organe dispose d’un budget propre ainsi que de locaux distincts de ceux des institutions financières et de leur organisation professionnelle. Les personnes composant l’équipe attestent de compétences et d’expériences particulières, notamment en matière juridique.

 

2. Impartialité

 

L'Ombudsman intervient de manière totalement neutre. Il ne représente aucune des parties et tranche en tenant compte des arguments de chacune d'elles.

 

3. Transparence

 

Ombudsfin jouit d’une large gamme de moyens de communication afin d’informer de manière claire et compréhensible sur ces règles et procédures. Chaque année, Ombudsfin publie un rapport annuel dans lequel il fait état du traitement des plaintes, tant sur le plan quantitatif que qualitatif.

 

4. Contradictoire

 

A tout moment de la procédure les parties peuvent faire valoir leurs arguments. Il s’ensuit une phase d’échanges lors de laquelle les positions sont soumises à la contradiction et ce, en vue de trouver un accord amiable.

 

5. Efficacité

 

La procédure est non seulement gratuite et rapide, mais aussi efficace. Le plaignant reçoit un avis motivé dans les meilleurs délais, le cas échéant, avec une proposition.

 

6. Légalité

 

A tout stade de la procédure, Ombudsfin garantit la prise en compte des droits du consommateur qui lui sont réservés par les lois nationales, européennes, voire internationales. De même que le consommateur reste libre de faire valoir ses droits de tout autre manière si la procédure amiable viendrait à échoir ou ne le satisferait pas.

 

7. Représentation

 

Le plaignant lui-même qui agit pour son propre compte est bien entendu habilité à introduire sa plainte. Il peut aussi choisir de se faire représenter par une personne de confiance ou un professionnel, pour autant qu’il produise une procuration et qu’il y mentionne sa volonté d’introduire un dossier auprès d’Ombudsfin.

 

8. Equité

 

Bien plus que l’application stricte de la législation, l’objectif principal du traitement des plaintes au sein d’Ombudsfin est d’arriver à une situation équilibrée, raisonnable et équitable.