FAQ

1. Met betrekking tot de klachten

Ombudsfin is bevoegd voor klachten van ondernemingen en zelfstandigen in het kader van de kredietverlening.

Enkele voorbeelden van klachten:

bepaalde kredietkosten werden ten onrechte aangerekend,

betwisting van de funding loss die wordt aangerekend ingeval van vervroegde terugbetaling,

de financiële instelling weigert waarborgen vrij te geven

Daarnaast kunnen ondernemingen ook een klacht indienen met betrekking tot grensoverschrijdende betalingen tot 50.000 EUR.

Tenslotte kunnen handelaren een klacht indienen tegen een betalingsdienstaanbieder met betrekking tot de afwikkelingsvergoedingen die worden aangerekend bij betalingstransacties met kaart. Het gaat hier om de zogenaamde MIFS : "Multilateral Interchange Fees".

1.2. Wat zijn de ontvankelijkheidsvoorwaarden?

Ombudsfin kan niet optreden als niet is voldaan aan de voorwaarden voor ontvankelijkheid.

Ombudsfin treedt op in tweede lijn. Eerst moet de klacht worden voorgelegd aan de bevoegde dienst van de financiële instelling.

Ombudsfin kan niet tussenbeide komen als er reeds een gerechtelijke procedure ten gronde opgestart werd.

Belangrijk : Ombudsfin is niet bevoegd om zich uit te spreken over klachten omtrent beslissingen in het kader van het commerciële beleid van een financiële instelling.

Ondernemingen die een probleem ondervinden om een krediet te bekomen of die een commerciële beslissing van de financiële instelling willen bekomen in een lopend krediet en daarbij problemen ondervinden, kunnen een beroep doen op de volgende instanties :

In Vlaanderen : Vlaams Agentschap Ondernemen (VLAO) - contact
In Brussel : De dienst 1819 - contact
In Wallonië : Sowalfin - contact

1.3. Bestaat er een verjaringstermijn voor de indiening van een klacht ?

Neen. Er kan altijd klacht worden ingediend bij Ombudsfin. Hierbij moeten wel twee opmerkingen worden gemaakt :

Als de wettelijke verjaringstermijn (10 jaar in de meeste gevallen) verstreken is, heeft de bank het recht om zich daarop te beroepen bij de verdediging. In dat geval zal de klacht waarschijnlijk als ongegrond moeten worden beschouwd.
Ombudsfin kan de klacht niet meer behandelen indien er meer dan een jaar verstreken is na het laatste contact met betrekking tot de klacht tussen de onderneming en de klachtendienst van de financiële instelling.

Wettelijk gezien is de bank verplicht om de boekhoudkundige documenten gedurende 7 jaar te bewaren.

1.4. Kan ik juridisch advies van Ombudsfin krijgen zonder een klacht in te dienen ?

Neen. Ombudsfin geeft geen juridisch advies buiten het kader van een concrete klacht.

Loutere informatieverstrekking behoort normaalgezien niet tot de taken van Ombudsfin. In de mate van het mogelijke zal de Dienst echter steeds proberen de onderneming verder te helpen.

2. Werkwijze

2.1. Moet de klacht bij een aangetekende brief worden ingediend?

De klacht moet schriftelijk worden ingediend, maar er geldt geen andere vormvereiste. De klacht mag dus worden ingediend bij een aangetekende brief, maar ook via een gewone brief, per fax of via e-mail. U kunt uw klacht ook indienen door gebruik te maken van ons

on line formulier. De klacht moet duidelijk en concreet verwoord worden en de onderneming dient ook aan te geven wat zij probeert te bereiken met haar klacht.

2.2. Welke documenten moeten aan Ombudsfin bezorgd worden?

U bezorgt de Dienstdamen met de klacht een kopie van al de nuttige of relevante documenten: zoals bijvoorbeeld kredietovereenkomst, kredietvoorwaarden, briefwisseling met de bank,…

2.3. Kan de onderneming de klacht komen toelichten bij Ombudsfin?

Neen. Alles verloopt uitsluitend schriftelijk. Uitzonderlijk kan Ombudsfin een ontmoeting regelen indien de aard van het dossier dit vereist.

2.4. Moet er eerst naar de bank worden geschreven?

Ombudsfin treedt enkel als tweedelijnsorgaan op en dus moet de klacht eerst aan de bevoegde dienst van de betrokken instelling worden voorgelegd. Klik hier voor de lijst van de bevoegde diensten bij de instellingen.

Wanneer het antwoord van de instelling geen voldoening geeft of u hebt binnen de maand geen antwoord ontvangen, kan u de klacht aan Ombudsfin overmaken.

Daarbij bezorgt u de Dienst kopie van uw schrijven aan de bevoegde dienst van de instelling en van haar eventueel antwoord.

2.5. Blijft de informatie die werd gegeven, vertrouwelijk?

Ombudsfin garandeert dat geen enkele inlichting noch document aan derden zal worden meegedeeld.

Wel worden de documenten die werden toegezonden, aan de betrokken financiële instelling overgemaakt. Het is inderdaad nodig dat zij kennis neemt van alle elementen waarop de klager zich steunt om zijn standpunt kracht bij te zetten. Op uw uitdrukkelijk verzoek kan er echter wel voor worden gezorgd dat een document strikt vertrouwelijk blijft en niet aan de instelling wordt bezorgd.

2.6. Duur van een bemiddelingsprocedure ?

De duur van de behandeling van een dossier kan sterk variëren al naargelang de complexiteit van de klacht. Het kan gaan om enkele weken tot verscheidene maanden voor de meest ingewikkelde zaken. Gemiddeld moet op ongeveer drie maanden worden gerekend.

Vanaf juni 2015 zal Ombudsfin een behandelingstermijn hanteren van 90 kalenderdagen. Deze termijn kan eenmalig en wegens complexiteit, worden verlengd met nogmaals 90 kalenderdagen.

2.7. Welke kosten zijn er voor de klager verbonden aan een procedure bij Ombudsfin?

De procedure is volledig kosteloos voor de klager.

2.8. Wanneer wordt een dossier aan het College Klachten Ondernemingen voorgelegd?

Complexe dossiers of dossiers waarin een principiële beslissing moet worden genomen kunnen aan het College Klachten Ondernemingen worden voorgelegd. Het College is paritair samengesteld uit vertegenwoordigers van de verenigingen van ondernemingen enerzijds en van de financiële sector anderzijds. Het College wordt voorgezeten door twee onafhankelijke experten.

Alleen de Ombudsman kan beslissen een dossier voor te leggen aan het College Klachten Ondernemingen.

2.9. Is de financiële instelling verplicht om zich te houden aan de adviezen van Ombudsfin?

Neen. De adviezen van Ombudsfin zijn niet bindend voor de partijen. Dat betekent dat wanneer de klager in het advies gelijk krijgt, de financiële instelling niet verplicht is om zich aan die beslissing te houden.

Wel heeft de financiële sector zich ertoe verbonden om actief bij te dragen aan de werking van Ombudsfin.

2.11. Hoeveel tijd is er nodig om een dossier te behandelen ?

Ombudsfin hanteert een behandelingstermijn van maximum 90 kalenderdagen. Deze termijn kan eenmalig en wegens complexiteit worden verlengd met nogmaals 90 kalenderdagen.

In 2020 bedroeg de gemiddelde behandelingstermijn 43 kalenderdagen.

3. Mogelijkheden inzake beroep

3.1. In welke gevallen kan een herziening van het advies van Ombudsfin gevraagd worden?

Het advies kan worden herzien, indien één van de bij het geschil betrokken partijen nieuwe elementen of argumenten aanbrengt die een weerslag hebben op de grond van de zaak.

De Ombudsman gaat na of het om een nieuw element of argument gaat en of een herziening zich al dan niet opdringt.

4. Vertegenwoordiging

4.1. Kan een advocaat of een derde namens de onderneming een klacht indienen?

Ja. Gedurende het gehele verloop van de procedure, mag de onderneming zich laten vertegenwoordigen door een advocaat die hem helpt en adviseert bij de stappen die hij onderneemt.

De onderneming kan ook een andere vertrouwenspersoon (bijvoorbeeld boekhouder) volmacht geven de klacht in te dienen. Bewijs van de volmacht moet in dat geval aan de Dienst bezorgd worden.

De communicatie tussen Ombudsfin en de onderneming verloopt in deze gevallen via haar vertegenwoordiger.

5. Waarborgen

5.1. Welke waarborgen biedt Ombudsfin ?

Ombudsfin is erkend door de FOD Economie als gekwalificeerde entiteit voor buitengerechtelijke geschillenregeling van consumentengeschillen in financiële aangelegenheden. De lijst van alle gekwalificeerde entiteiten vindt u hier.

Deze erkenning garandeert dat Ombudsfin beantwoordt aan alle wettelijke vereisten waaraan een buitengerechtelijke geschillenregelaar moet voldoen : onder andere onafhankelijkheid en onpartijdigheid, transparantie en toegankelijkheid, bekwaamheid, billijkheid en vrijheid van de partijen.

Alle financiële instellingen, die lid zijn van Ombudsfin VZW, engageren zich tot een constructieve medewerking aan de buitengerechtelijke geschillenregeling die door Ombudsfin, conform de wettelijke voorschriften, wordt georganiseerd

5.2 Gedragscode

Op de relatie tussen de financiële instellingen en de professionele cliënten zijn de Gedragsocdes van 2010 tussen banken en KMO's in het kader van de kredietverlening en van 2014 in het kader van de Wet van 21.12.2013 op de financiering van de KMO, van toepassing.

6. Toezicht en statuut

6.1. Wat is het juridisch statuut van Ombudsfin?

Ombudsfin is een vereniging zonder winstoogmerk. De oprichtingsakte vindt u hier.

6.2. Welke organen dragen bij tot de goede werking van Ombudsfin?

Het paritairsamengestelde College Klachten Ondernemingen heeft tot taak zich te buigen over de meest ingewikkelde klachten of over klachten die betrekking hebben op principekwesties. Alleen de Ombudsman kan een klacht voorleggen aan het College,

De Raad van bestuur bestaat uit vertegenwoordigers van de financiële sector en heeft in de eerste plaats tot taak de jaarlijkse begroting van Ombudsfin goed te keuren. De Raad vormt ook de brug tussen de Ombudsman en de financiële sector en staat borg voor een vlotte samenwerking met de sector. Hij neemt kennis van de statistieken van Ombudsfin en bestudeert ze systematisch teneinde de knelpunten op te sporen in de betrekkingen tussen de financiële instelligen en hun klanten.

6.3. Hoe verloopt de financiering van Ombudsfin?

Ombudsfin wordt gefinancierd door definanciële sector via zijn sectorfederatie Febelfin. De leden betalen elk jaar een vast bedrag dat door Febelfin volgens een verdeelsleutel wordt vastgesteld. Die vaste bijdragen vertegenwoordigen ongeveer de helft van de financiële middelen waarover Ombudsfin beschikt. De andere helft wordt betrokken uit variabele bijdragen van de leden waarvan het bedrag rechtstreeks samenhangt met het aantal dossiers dat Ombudsfin met betrekking tot ieder lid heeft behandeld.

6.4 Wie is verantwoordelijk voor de behandeling van de buitengerechtelijke geschillenregeling bij Ombudsfin en hoe wordt die persoon aangewezen?

De verantwoordelijke voor de behandeling van de buitengerechtelijke geschillenregeling was tot eind april 2021 de Ombudsman, Françoise Sweerts, en vanaf 1 mei 2021 de Ombudsman ad interim, Elke Heymans. Elke Heymans is aangesteld door de raad van bestuur en zal de functie van Ombudsman tijdelijk waarnemen tot de afronding van de benoemingsprocedure en de start van de nieuwe Ombudsman. Overeenkomstig de statuten van Ombudsfin vzw is het de raad van bestuur die de Ombudsman benoemt op unaniem advies van de raad van toezicht.
Medewerkster Christine Buisseret kan de Ombudsman (ad interim) vervangen. Overeenkomstig de statuten van Ombudsfin vzw, is het de Ombudsman die de medewerkers van Ombudsfin aanwerft. Zowel Elke Heymans als Christine Buisseret hebben een contract van onbepaalde duur.

7. Toetreden tot Ombudsfin vzw

7.1. Hoe kan een financiële instelling toetreden tot Ombudsfin vzw ?

Meer informatie omtrent de toetredingsprocedure vindt u hier.

7.2. Kunnen financiële instellingen verplicht worden toe te treden tot Ombudsfin vzw ?

De Wet van 1.12.2016 houdende uitvoeringsmaatregelen van Verordening (EU) nr. 2015/751 van het Europees Parlement en de Raad van 29.04.2015 betreffende afwikkelingsvergoedingen voor op kaarten gebaseerde betalingstransacties voorziet dat de betalingsdienstaanbieders moeten toetreden tot een buitengerechtelijke regeling van geschillen die in de lijn ligt van de Verordening (EU) nr. 2015/751. De instellingen zijn verplicht om in te gaan op elk verzoek om informatie dat zij in het raam van deze geschillenregeling ontvangen.