2018.3566

THEMA

Betalingen en betaalrekeningen - Verrichtingen op afstand - Betalingen via PC - Betwiste verrichtingen

ADVIES

Aanwezig :
De heer A. Van Oevelen, Voorzitter ;
De heren J. Vannerom, R. Steennot, A. Guigui, leden
Mevrouw N. Spruyt, lid.

Datum : 19 maart 2019

1. BESCHRIJVING VAN DE KLACHT
De klacht betreft het misbruik van de kredietkaart van klager. Klager betwist enkele verrichtingen die zijn uitgevoerd tussen 7 januari 2018 en 7 juli 2018: 7 verrichtingen van elk ongeveer 40 EUR ten gunste van Walmedia (vermoedelijk een abonnement), 2 verrichtingen op 28.02.2018 van ongeveer 900 EUR ten gunste van KLM Netherlands en 1 verrichting op 23.04.2018 van ongeveer 10 EUR ten gunste van Delmont Luxembourg.
Klager betwistte deze verrichtingen bij de bank op 3 oktober 2018. De bank is niet bereid tussen te komen in de schade. Zij meent dat klager de verrichtingen niet binnen redelijke termijn heeft betwist.
Klager stelt dat hij sinds januari 2018 in Argentinië woont en dat hij de kaart sindsdien niet meer heeft gebruikt. Hij kon zijn saldo niet raadplegen gezien zijn smartphone was stukgegaan en de inlogcodes daarop waren bewaard (in icloud). Daarna had hij een andere smartphone die het systeem van icloud niet ondersteunde. Vandaar de late ontdekking en betwisting.
Klager gaat momenteel niet meer in op de betaaluitnodigingen van de bank waardoor hij zich in een toestand van wanbetaling bevindt (met risico op negatieve melding bij de Nationale Bank en opzeg van het krediet).
Klager wilt dat de bank de betwiste bedragen corrigeert en dat hij ze finaal dus niet moet terugbetalen.
2. STANDPUNT VAN DE BANK
De bank meent dat klager de verrichtingen niet tijdig heeft betwist. Klager heeft volgens de wet niet alleen de verplichting om uiterlijk binnen 13 maanden te verwittigen, maar hij moet dit bovendien onverwijld doen. Dit laatste heeft hij niet gedaan.
Bovendien kreeg klager telkens na het afsluiten van het rekeninguittreksel een mail om hem te informeren dat het uittreksel beschikbaar was op online banking. Indien hij het uittreksel niet raadpleegde, kreeg hij ook nog een mail om hem eraan te herinneren dat er een uittreksel beschikbaar was. Het gebruikte mailadres was correct.
De bank meent in deze omstandigheden niet te moeten overgaan tot terugbetaling van de betwiste bedragen.
3. ADVIES VAN DE EXPERTEN
Verzoeker, houder van een Visa kredietkaart waaraan een kredietlijn voor 8000 euro bij de bank verbonden was en die gekoppeld was aan een zichtrekening, is in januari 2018 naar Argentinië verhuisd.
Volgens zijn eigen verklaring zou verzoeker deze kredietkaart vanaf januari 2018 niet meer actief hebben gebruikt.
De enige debettransacties die luidens verzoeker vanaf dan normaliter nog op de rekening zouden mogen hebben plaatsgehad, waren domiciliëringen van Spotify en aflossingen van het krediet.
Bovendien was volgens verzoeker eind februari 2018 zijn iPhone stuk gegaan.
Op deze iPhone was onder meer de inlogcode om zijn rekening online te consulteren in de icloud gestockeerd. Door het niet meer functioneren van zijn iPhone had hij niet langer toegang tot zijn rekeninguittreksels of uitgavenstaten.
Verzoeker heeft de bank niet om een nieuwe inlogcode verzocht of gecontacteerd, ook al werd hij door de bank telkens door afzonderlijke elektronische berichten, verstuurd naar zijn gebruikelijke e-mailadres, verwittigd dat er nieuwe rekeninguittreksels waren opgeladen.
Om te verhinderen dat zijn rekening negatief zou gaan, verklaart verzoeker lukraak enkele stortingen voor uiteenlopende bedragen op zijn rekening te hebben gedaan.
Na een e-mailbericht van de bank op 27 september 2018, waarin deze laatste verzoeker dringend aanmaant, teneinde een negatieve melding bij de Nationale Bank te vermijden, om de verwijlinteresten ad 221,30 euro voor drie maanden achterstand op zijn rekening aan te zuiveren en contact op te nemen met de bank, vraagt verzoeker telefonisch aan zijn vroegere bankkantoor om meer uitleg en een overzicht van de uitgaven van de laatste maanden.
Pas na ontvangst van dit overzicht neemt verzoeker kennis van enkele transacties die volgens hem frauduleus zouden zijn, waaronder de aankoop op 28 februari 2018 van twee KLM vliegtuigtickets, elk ten bedrage van 903, 12 euro.
Verzoeker legt vrijwel onmiddellijk nadien klacht neer bij de bank.
Vooreerst wenst het College te onderstrepen dat de regels inzake de aansprakelijkheid in geval van niet-toegestane betalingstransacties die hebben plaatsgevonden voorafgaand aan de omzetting van PSD II moet worden bepaald op basis van de regelen die op dat ogenblik van toepassing waren. De laattijdige omzetting van de Richtlijn door de Belgische wetgever heeft niet tot gevolg dat de regelen uit PSD II reeds kunnen worden gehanteerd met betrekking tot transacties die hebben plaatsgevonden op 1 augustus 2018. De regelen uit de toepasselijke wetgeving moeten wel richtlijnconform worden geïnterpreteerd.
In casu betreffen de betwiste transacties verrichtingen waarbij geen fysieke presentatie van het betaalinstrument of een elektronische identificatie is gebeurd.
Het College is van oordeel dat de klacht ontvankelijk is, maar slechts gedeeltelijk gegrond.
Het leggen van de volledige aansprakelijkheid bij de bank in het kader van het wettelijk recht op schadevergoeding van verzoeker, zou immers een vorm van rechtsmisbruik inhouden, rekening houdende met de samenloop van omstandigheden die wijzen op een onmiskenbare nalatigheid van verzoeker: het niet aanvragen van een nieuwe inlogcode, de lukrake stortingen op zijn rekening, het maandenlang talmen vooraleer zich in verbinding te stellen met de bank om meer uitleg te vragen ondanks de vele ontvangen e-mails…
Door deze nalatigheid heeft verzoeker de contractuele rechten van de bank jegens de corresponderende bank/handelaar van de betwiste kredietkaarttransacties ernstig aangetast, daar de chargeback ten aanzien van laatstgenoemde binnen 120 dagen na de transacties moet worden gevorderd.
Het College meent dat een gedeelde aansprakelijkheid van partijen derhalve dient vooropgesteld te worden: 1/3 ten laste van verzoeker en 2/3 ten laste van de bank.
Wat het deel van de aansprakelijkheid ten laste van de bank betreft, stelt het College tevens voor dat de bank vooralsnog poogt de betwiste bedragen te recupereren van de fraudeurs om ze vervolgens over te maken aan verzoeker.
4. BESLUIT VAN DE OMBUDSMAN
Naar de analyse van de Ombudsman heeft klager, rekening houdend met de toepasselijke wettelijke bepalingen, de transacties tijdig betwist (gezien zodra kennisname en binnen 13 maanden na debitering van de bedragen).
Op basis van de elementen in het dossier, meent de Ombudsman verder dat de bank kan gehouden worden tot terugbetaling van de betwiste bedragen, zeker gezien de betwiste transacties enkel zijn gebeurd aan de hand van de kredietkaartgegevens (kredietkaartnummer, vervaldatum en CVC-code), zonder gebruik van de digipass (dus niet 3DSecure), en gezien klager het aannemelijk maakt dat het om fraude gaat.
Langs de andere kant stelt de Ombudsman vast dat het College van experten een voorstel doet tot verdeling van de aansprakelijkheid gezien de eerder lange periode zonder verdere acties langs zijde van klager. Inderdaad, had klager sneller iets kunnen ondernemen (contact met de bank, aanvraag nieuwe codes,…) om opnieuw zicht te krijgen op de verrichtingen die gebeurden met zijn kredietkaart. Zodoende had klager sneller kunnen reageren en waren de recuperatiemogelijkheden groter geweest.
Rekening houdend met dit gegeven, treedt de Ombudsman het bemiddelingsvoorstel van het College bij en beveelt de Ombudsman hierbij een positief gevolg te geven aan dit voorstel van het College, namelijk dat 1/3de van het verlies wordt gedragen door klager en 2/3de door de bank. Verder vraagt de Ombudsman de bank de nodige recuperatiepogingen te ondernemen ten aanzien van de fraudeurs zodat hiermee de volledige schade zou kunnen worden gerecupereerd (zowel de schade die klager draagt als de schade die de bank eventueel ten laste neemt).