Non. La plainte doit être en rapport avec un litige entre vous, comme consommateur et une institution financière membre d’Ombudsfin ASBL relatif à l’exécution d’un contrat de vente ou de service ou à l’utilisation d’un produit, dans le cadre de vos opérations bancaires et financières privées.
Les compétences d’Ombudsfin ASBL sont limitées pour les plaintes des clients professionnelles. Pour plus d’information vous pouvez vous rendre sur la partie de notre site consacrée aux entreprises.
Oui. Les motifs de refus sont énumérés de façon exhaustive à l’article 5 du règlement de procédure. Vous trouverez le règlement sur ce site au point : Introduire une plainte – procédure
Le règlement de procédure d’Ombudsfin prévoit qu’Ombudsfin peut refuser le traitement de la plainte si celle-ci est introduite après l’écoulement du délai d’un an à dater de la soumission du litige à l’institution financière concernée. Vous trouverez le règlement sur ce site au point: Introduire une plainte – procédure.
Non. L’Ombudsman rend seulement un avis lorsqu’une plainte ayant un objet clair lui a été soumise par écrit.
Oui. Grâce à FIN-NET, le réseau européen des organes extrajudiciaires en matières financières, Ombudsfin peut rediriger votre plainte vers l’organisme compétent à l’étranger. Vous trouverez plus d’information sur ce site à la rubrique Introduire une plainte – transfrontalier.
Oui. Le Service ne doit se déclarer incompétent que si une procédure judiciaire en bonne et due forme est entamée. Une mise en demeure peut éventuellement être un préalable à une action judiciaire, mais pas nécessairement, contrairement à une citation à comparaître.
Non. Une citation à comparaître est un acte vous informant de la saisine d’un tribunal dans le cadre d’une affaire dans laquelle vous êtes partie prenante. Cet acte constate l’actionnement de la justice dans le cadre d’une procédure judiciaire.
Dans ce contexte, Ombudsfin ne peut intervenir car le litige est soumis à l’autorité suprême d’un juge du fond.
Non. Depuis la loi du 12 juin 1991, il existe des médiateurs chargés de faciliter le remboursement des dettes. Ainsi, un Médiateur de dettes, présent dans chaque commune, peut intervenir afin de parvenir à un éventuel accord permettant d’aménager le remboursement des dettes.
· Si vous avez reçu un rappel de paiement, prenez d’abord contact avec le vendeur ou le fournisseur. Il se peut que le rappel ait été envoyé par erreur.
· Si ce n’est pas le cas, contactez le plus rapidement possible les banques concernées (d’abord votre banque, puis la banque du compte destinataire de votre paiement) pour leur signaler la fraude. Votre banque demandera à la banque des fraudeurs de reverser l’argent sur votre compte. Cette banque tentera également de bloquer le transfert d’argent ou bloquera le compte afin d’empêcher les fraudeurs de retirer de l’argent en liquide.
· Signalez-le sur le site pointdecontact.belgique.be (option ‘Facture Falsifiées’). Votre alerte est automatiquement transmise à la police et à BPost qui l’analyseront. En outre, vous recevrez des conseils et des informations vous indiquant quelles démarches vous pouvez encore entreprendre et qui peut vous y aider.
Si vous avez payé une facture falsifiée, contactez le plus rapidement possible votre banque puis l’autre banque concernée. Votre banque demandera à la banque du compte des fraudeurs de reverser l’argent sur votre compte. Cette banque tentera également de bloquer le transfert d’argent ou bloquera le compte afin d’empêcher les fraudeurs de retirer de l’argent en liquide. Si la fraude est découverte trop tard et que l’argent a déjà été retiré par les fraudeurs ou transféré vers un compte à l’étranger, vous ne pourrez pas récupérer votre argent via la banque.
C’est pourquoi il vaut mieux aussi le signaler sur le site pointdecontact.belgique.be (option ‘Facture Falsifiées’). Votre alerte est automatiquement transmise à la police qui l’analysera. Si la police parvient à identifier les fraudeurs, le dossier sera transmis à la justice. Dans ce cas, il est utile de se constituer partie civile à la police. De cette façon, si les auteurs de la fraude sont condamnés, vous pourrez récupérer votre argent.
La plainte doit être formulée par écrit mais aucune autre exigence de forme n’est requise. Elle peut donc être introduite par lettre recommandée mais aussi par courrier simple, fax, ou courrier électronique. Il est également possible d’introduire votre plainte via notre formulaire en ligne.
Non. La plainte doit obligatoirement être formulée par écrit, c’est-à-dire par lettre recommandée, courrier simple, fax, ou courrier électronique. Il est également possible d’introduire votre plainte via notre formulaire en ligne.
Non, nous vous conseillons très vivement de nous envoyer les copies de vos pièces justificatives. En effet, sauf exception et sur demande expresse, nous ne restituons pas les documents envoyés, même à l’issue de la procédure de médiation.
Non. La procédure se déroule exclusivement par écrit. Cela signifie que le Service ne reçoit jamais le plaignant, sauf cas exceptionnel. Dans tous les cas, cela ne se produit que sur initiative du Service et le plaignant en est préalablement averti par écrit.
Oui.
Ombudsfin ne peut intervenir qu’en deuxième ligne, ce qui signifie que la plainte doit d’abord être traitée par le service compétent de l’institution concernée. Au moment d’introduire votre plainte, vous devez donc être capable de démontrer que vous avez effectué des démarches écrites auprès de cette institution. Pour voir la liste des services compétents des institutions, cliquez ici.
Exemple : une copie de la lettre (datée) ou du courriel de plainte que vous avez envoyé au service compétent de l’institution financière suffit, accompagnée de la réponse obtenue pour autant qu’il y en ait une.
Oui. La confidentialité est importante chez Ombudsfin. Cela signifie qu’aucun renseignement ou document ayant trait au plaignant ne sera communiqué à des tiers.
Par contre, les documents envoyés sont transmis à l’autre partie (institution financière) afin qu’elle puisse se prononcer à son tour. En effet, il est nécessaire qu’elle prenne connaissance de tous les éléments invoqués par le plaignant pour pouvoir faire valoir son point de vue.
Non. Nous assurons la confidentialité à tout instant de la procédure. Les données personnelles ne peuvent être transmises à un tiers que si vous en faites vous-même la demande, ou si le Service y est contraint en vertu d’une décision de justice.
Oui. Afin d’émettre un avis objectif, le Service se doit de connaître le point de vue de toutes les parties. Ainsi, suite à l’introduction de la plainte, la position de l’institution financière est sollicitée.
Par ailleurs, Ombudsfin ne peut intervenir qu’en deuxième ligne. Il doit donc s’assurer avant de traiter une plainte, qu’elle a déjà été examinée par le service compétent interne de l’institution financière. Si ce n’est pas le cas, Ombudsfin transmet directement la plainte à l’institution. Notons que pour ce faire, la plainte doit être claire et complète, c’est-à-dire : le plaignant doit clairement s’identifier, l’institution doit être mentionnée, le motif de la plainte doit être clairement expliqué, copies des pièces justificatives pertinentes à l’appui.
Nous vous tenons au courant par écrit de chaque étape de la procédure et prenons contact avec vous chaque fois que nécessaire. La durée de traitement d’une plainte peut varier en fonction de la complexité du dossier et du nombre d’échanges d’arguments entre Ombudsfin et l’institution financière. Cela peut prendre de quelques semaines à plusieurs mois.
Le traitement d’un dossier est décrit dans le règlement de procédure que vous pouvez trouver sur notre site à la rubrique Introduire une plainte – Procédure.
Ombudsfin dispose d’un délai de traitement de maximum 90 jours calendrier. En cas de complexité, ce délai pourra être prolongé une seule fois d’une periode de 90 jours calendrier supplémentaires.
En 2023 le délai moyen de traitement était de 56,8 jours calendrier.
La procédure est entièrement gratuite pour le plaignant.
Chaque partie reçoit la possibilité de réagir au point de vue et aux arguments de l’autre partie.
Non. A l’exception des avis concernant le service bancaire de base, les avis d’Ombudsfin ne sont pas contraignants pour les parties, ni pour le client, ni pour l’institution financière.
Toutes les institutions financières membre d’Ombudsfin ASBL s’engagent toutefois à participer de manière active au processus de règlement de litige extrajudiciaire organisé par Ombudsfin et ce conformément aux règlements.
Ombudsfin hanteert een behandelingstermijn van maximum 90 kalenderdagen. Deze termijn kan eenmalig en wegens complexiteit worden verlengd met nogmaals 90 kalenderdagen.
In 2023 bedroeg de gemiddelde behandelingstermijn 56,8 kalenderdagen.
La saisine d’Ombudsfin ne porte pas atteinte au droit de saisir la justice. Par conséquent, l’avis d’Ombudsfin n’est pas coercitif et n’empêche en rien un éventuel recours devant l’ordre judiciaire.
Oui. Le plaignant a le droit d’utiliser l’avis rendu par Ombudsfin comme bon lui semble. Contrairement à Ombudsfin, le plaignant n’est pas soumis au principe de confidentialité.
L’avis pourra être révisé si l’une des parties au litige présente de nouveaux éléments de faits ayant une incidence sur le fond du dossier. Cela est toutefois relativement rare étant donné que les éléments de faits sont en général tous immédiatement portés à la connaissance.
En l’absence d’éléments de faits nouveaux, la révision d’une décision du Service, même sur base de nouveaux arguments, n’est pas possible.
Oui. Tout au long de la procédure, le plaignant a la liberté de se faire représenter par un avocat qui l’assiste et le conseille dans ses démarches. Les communications entre Ombudsfin et le plaigna
Oui. Il est possible de se faire représenter tout au long de la procédure. Il convient alors, au moment d’introduire la plainte, de faire parvenir à Ombudsfin une procuration écrite et signée de la part du plaignant attestant de sa volonté de confier le soin de mener la procédure de plainte à un tiers désigné ainsi qu’une copie recto-verso de la carte d’identité du plaignant. Les communications entre Ombudsfin et le plaignant se font dès lors par l’intermédiaire de son représentant.
Ombudsfin est reconnu par le SPF Economie comme entité qualifiée pour le règlement extra judiciaire de litige en matière financière. Vous trouverez la liste de toutes les entités qualifiées ici
Cette reconnaissance garantit qu’Ombudsfin réponde à toutes les exigences légales auxquelles un organe de règlement extrajudiciaire doit satisfaire : entre autres, indépendance et impartialité, transparence et accessibilité, compétence, équité et liberté des parties.
Toutes les institutions financières membres d’Ombudsfin ASBL s’engagent à une collaboration constructive envers le règlement de conflit extrajudiciaire organisé par Ombudsfin et ce conformément aux règlements.
Ombudsfin est une association sans but lucratif. Vous trouverez ici l’acte de constitution.
Les statuts d’Ombudsfin ASBL prévoient les organes suivants qui contribuent au bon fonctionnement d’Ombudsfin :
Conseil d’administration
Assemblée générale
Ombudsman
Conseil de surveillance
Vous trouverez plus d’information au sujet des compétences et de la composition de ces organes dans les statuts.
Toutes les institutions financières membres d’Ombudsfin ASBL contribuent au financement d’Ombudsfin. Vous trouverez plus d’informations dans les statuts
La personne responsable du règlement extrajudiciaires des litiges est l’Ombudsman, Jean Cattaruzza. Conformément aux statuts d'Ombudsfin asbl, c'est l'organe d'administration qui nomme l'Ombudsman. Jean Cattaruzza est nommé pour une durée indéterminée. La collaboratrice Elke Heymans peut remplacer l'Ombudsman. Conformément aux statuts d'Ombudsfin asbl, c'est l'Ombudsman qui engage le personnel d'Ombudsfin asbl. Elke Heymans a un contrat à durée indéterminée.
Vous trouverez plus d’informations au sujet de la procédure d’adhésion ici.
Dans le cadre de l’obtention ou de la conservation d’un agrément ou d’une inscription, certains prestataires de services financiers peuvent-être obligés de devenir membre d’Ombudsfin asbl.
En ce qui concerne les prêteurs et les intermédiaires en crédit, vous pouvez vous référer à https://mcc-info.fsma.be