Non. Vous devez être client (ou client potentiel) d'une institution financière par rapport à laquelle Ombudsfin est compétent et le litige doit être né lors de l’exercice des activités de cette institution financière liées à son statut réglementé.
Les sociétés autres que des micro- ou petites sociétés peuvent introduire une plainte auprès d'Ombudsfin seulement si elle a trait :
Oui. Les motifs de refus sont énumérés de manière exhaustive à l’article 8 de notre Règlement de procédure.
Oui. Le Règlement de procédure d’Ombudsfin stipule qu’Ombudsfin peut refuser de traiter la plainte si celle-ci est introduite après l’écoulement d’un délai d’un an à dater de l’introduction de la plainte auprès de l’institution financière concernée (pour autant qu’une telle plainte ait été introduite).
Non. Ombudsfin rend seulement un avis lorsqu’une plainte dont l'objet est clair lui a été soumise par écrit.
Oui. Grâce à FIN-NET, le réseau européen des organes extrajudiciaires en matières financières, Ombudsfin peut rediriger votre plainte vers l’organisme compétent à l’étranger. Vous trouverez plus d’informations à ce sujet ici.
Oui. Ombudsfin ne doit se déclarer incompétent que si une procédure judiciaire en bonne et due forme a été intentée, sauf en cas d'application de l’article 1734, §1er/1 du Code judiciaire.
Si une citation à comparaître implique qu'une procédure judiciaire naisse, ce n'est pas le cas d'une mise en demeure (même si elle émane d'un avocat). En effet, une mise en demeure peut éventuellement être un préalable à une action judiciaire, mais cela n'est pas nécessairement le cas.
Non. Une citation à comparaître est un acte vous informant de la saisine d’un tribunal dans le cadre d’une affaire à laquelle vous êtes partie prenante. Cet acte constate l'introduction d'une procédure judiciaire.
Ombudsfin ne peut dès lors intervenir car le litige est soumis à l’appréciation d’un juge du fond.
Non. Ombudsfin ne fait pas de médiation de dettes. Pour rechercher un médiateur de dettes, vous pouvez utiliser ce lien.
Vous pouvez introduire votre plainte via notre formulaire web ou par e-mail ou lettre postale. Nous vous conseillons d'utiliser notre formulaire web plutôt que d'envoyer un e-mail si vous désirez que votre plainte soit traitée rapidement.
En toute hypothèse, votre plainte doit nous parvenir par écrit.
Non. La plainte doit obligatoirement nous parvenir par écrit. Veuillez utiliser notre formulaire web pour introduire votre plainte, de préférence.
Il est également possible d'introduire une plainte par e-mail ou lettre postale, mais elle sera traitée moins rapidement.
Non. Nous vous conseillons vivement de nous communiquer des copies ou scans des documents annexés à votre plainte et de conserver les documents originaux.
Ombudsfin réalise une copie électronique de tous les documents reçus et détruit les documents papiers (sauf si vous nous avez expressément demandé au préalable de vous renvoyer tous les documents). Toutefois, nous vous renverrons les documents originaux en tout état de cause.
Non. La procédure se déroule exclusivement par écrit. Cela signifie qu'Ombudsfin ne reçoit jamais le plaignant, sauf cas très exceptionnel.
En toute hypothèse, une telle rencontre physique n'a lieu que sur initiative d'Ombudsfin ; le plaignant en sera préalablement averti par écrit.
Non. Cependant, nous vous conseillons d'introduire votre plainte auprès de l'insitution financière concernée avant d'en saisir Ombudsfin, de préférence auprès du services des plaintes de ladite institution, dont vous pourrez en principe trouver les coordonnées ici. En effet, cette démarche permet parfois d’aboutir directement à une solution.
Si vous avez effectivement déjà soumis votre plainte à l'institution financière concernée, veuillez nous communiquer une copie de vos échanges avec cette dernière à l'appui de votre plainte.
Oui. La confidentialité est importante chez Ombudsfin. Cela signifie qu’aucun document ou information ayant trait au plaignant ne sera communiqué à des tiers.
En revanche, les éléments envoyés sont transmis à l’autre partie (i.e. l'institution financière) afin qu’elle puisse se prononcer par rapport à la plainte. En effet, il est nécessaire qu’elle prenne connaissance de tous les éléments invoqués par le plaignant pour pouvoir nous communiquer son propre point de vue.
Non. Nous assurons la confidentialité à tout stade de la procédure de vos données à caractère personnel. Elles ne peuvent être transmises à un tiers que si vous en faites vous-même la demande ou que si Ombudsfin y est contraint en vertu d’une décision de justice ou d'une obligation légale lui incombant.
Oui. Afin de pouvoir prendre position et rendre un avis écrit objectif et circonstancié, Ombudsfin se doit de connaître le point de vue de chacune des parties.
Ainsi, suite à l’introduction de la plainte (qui doit être complète - voy. Checklist), Ombudsfin invitera l’institution financière à lui faire part de son point de vue (ou des éléments complémentaires qu'elle souhaiterait ajouter à celle-ci si elle a déjà pris fait part de son point de vue au plaignant).
Vous pouvez suivre l'évolution de votre dossier (mais n'aurez pas accès aux échanges confidentiels entre Ombudsfin et l'institution financière concernée) via le Portail web mis à votre disposition. Un lien vers ce Portail figure en bas de chaque e-mail qu'Ombudsfin vous enverra.
Nous prendrons contact avec vous chaque fois que cela sera utile ou nécessaire.
Veuillez noter que le délai de traitement d’une plainte peut varier en fonction de la complexité du dossier et du nombre d’échanges entre Ombudsfin et l’institution financière et/ou le plaignant.
La procédure de traitement d’une plainte est décrite en détail dans notre Règlement de procédure.
Le délai de traitement d'une plainte est en principe de 90 jours calendrier. Ce délai peut être renouvelé pour la même durée (de 90 jours donc) en fonction de la complexité du dossier.
En 2024, le délai moyen de traitement d'une plainte était de 56,1 jours calendrier.
La procédure de médiation auprès d'Ombudsfin est entièrement gratuite pour le plaignant.
Chaque partie a la possibilité de réagir au point de vue et aux arguments de l’autre partie.
Non. A l’exception des avis concernant le service bancaire de base, les avis d’Ombudsfin ne sont pas contraignants pour les parties, ni pour le plaignant, ni pour l’institution financière.
Toutes les institutions financières s’engagent toutefois à participer de manière active au processus de règlement extrajudiciaire de traitement des litiges organisé par Ombudsfin.
La saisine d’Ombudsfin ne porte pas atteinte au droit de saisir les Cours et Tribunaux. Par conséquent, l’avis d’Ombudsfin n’est pas coercitif et n’empêche en rien ni le plaignant ni l'institution financière d'introduire une procédure judiciaire..
Oui. Le plaignant a le droit d’utiliser l’avis rendu par Ombudsfin comme bon lui semble. Contrairement à Ombudsfin, le plaignant n’est pas soumis à la confidentialité.
L’avis d’Ombudsfin est définitif et épuise la médiation d’Ombudsfin. Dans la mesure où l’avis comporterait une erreur matérielle pertinente, le demandeur peut solliciter la révision de l’avis. La demande de révision doit être introduite auprès d’Ombudsfin au plus tard dans un délai de trois mois à compter de la communication de l’avis d’Ombudsfin.
Oui. Tout au long de la procédure, le plaignant a la liberté de se faire représenter par un avocat qui l’assiste et le conseille dans ces démarches.
Oui. Tout au long de la procédure, le plaignant a la liberté de se faire représenter par un tiers mandataire.
Lorsque le plaignant fait le choix de se faire représenter, Ombudsfin doit recevoir une procuration écrite et signée (qui peut être sous seing privé) désignant expressément le tiers mandaté, qui doit être accompagnée d’une copie recto-verso de la carte d’identité du plaignant.
Les communications entre Ombudsfin et le plaignant se feront dès lors par l’intermédiaire de son mandataire (représentant).
Ombudsfin est une entité qualifiée reconnue, indépendante et impartiale au sens du livre XVI « Règlement extrajudiciaire des litiges de consommation » du Code de droit économique.
Nous faisons preuve de transparence, garantissons la liberté des parties et la confidentialité des informations et documents nous soumis et sommes aisément accessible aux parties.
La procédure de médiation est gratuite pour le plaignant.
Vous trouverez la liste de toutes les entités qualifiées ici.
Ombudsfin est une association sans but lucratif (ASBL). Vous trouverez ici les statuts d'Ombudsfin.
Les statuts d’Ombudsfin prévoient les organes suivants qui contribuent au bon fonctionnement d’Ombudsfin :
Vous trouverez plus d’informations au sujet des compétences et de la composition de ces organes dans nos statuts.
Toutes les institutions financières membres d’Ombudsfin ASBL contribuent au financement d’Ombudsfin. Vous trouverez plus d’informations dans nos statuts.
La personne responsable du règlement extrajudiciaires des litiges est l’Ombudsman, Monsieur Jean Cattaruzza.
Conformément aux statuts d'Ombudsfin ASBL, c'est l'organe d'administration, sur avis du conseil de surveillance, qui nomme l'Ombudsman. Monsieur Jean Cattaruzza est nommé pour une durée indéterminée. La collaboratrice Elke Heymans peut remplacer l'Ombudsman. Conformément aux statuts d'Ombudsfin ASBL, c'est l'Ombudsman qui engage le personnel d'Ombudsfin ASBL. Elke Heymans a un contrat à durée indéterminée.
Vous trouverez les informations utiles au sujet de la procédure d’adhésion à Ombudsfin ici.
Les institutions financières visées à l'article 128/1, §2 de la loi du 2 août 2002 relative à la surveillance du secteur financier et aux services financiers sont automatiquement membres d'Ombudsfin ASBL de par l'effet de cette loi. Elles ne peuvent y déroger.