2018.4161

THEME
Paiements et comptes de paiements – Cartes – Opérations contestées.
AVIS

Présents :
Monsieur A. Van Oevelen, Président;
Madame N. Spruyt; Messieurs R. Steennot, A. Guigui, J. Vannerom, membres;

Date : 20 février 2019

1. LES FAITS
Le samedi 19 août 2017 la mère de la plaignante se rend au Self Banking de son agence. A 14 h 17 elle procède à un retrait de 200 euros et à 14 h 20 à un retrait de 100 euros. Ces deux retraits se passent sans problème.
Elle récupère ensuite sa carte et sort de la banque. Un inconnu l’interpelle, lui tend 10 euros et lui dit qu’elle a oublié de l’argent dans le distributeur. Elle rentre à nouveau dans le Self Banking avec l’inconnu et attend que la personne occupée au distributeur ait terminé. Elle réintroduit sa carte et son code, visiblement en présence de l’inconnu, sous prétexte qu’elle aurait oublié de l’argent dans l’appareil. L’inconnu disparaît.
La mère de la plaignante ne récupère pas sa carte parce qu’elle pense que sa carte est avalée. Elle quitte les lieux et attend jusqu’au lundi matin pour retourner à la banque. A ce moment elle constate les retraits frauduleux pour un montant total de 980 + 220 + 1780 euros = 2980 euros. Le même jour une plainte est déposée auprès de la police.
La victime était mandataire sur le compte de sa fille (la plaignante) et un retrait frauduleux a également eu lieu sur ce compte pour un montant de 1780 euros. Une plainte a été déposée auprès de la police le 31 août 2017.
2. POINT DE VUE DE LA PLAIGNANTE
La victime invoque qu’elle est âgée de plus de 70 ans et que ce n’est pas la première fois que sa carte bancaire est avalée. Lors de ces faits, la carte avait été récupérée à l’ouverture de l’agence de la banque le lundi matin.
En outre elle considère que, même si Card Stop avait été contacté, le retrait de 14 h 25 pour un montant de 980 euros n’aurait pas pu être évité étant donné que le vol a eu lieu cinq minutes après son propre retrait à 14 h 20.
3. POINT DE VUE DE LA BANQUE
Le 31 août 2017 la banque fait savoir à la victime qu’elle ne peut pas intervenir en sa faveur parce qu’elle n’a pas respecté les règles de prudence et de sécurité en introduisant sa carte dans un terminal et en composant son code confidentiel à la demande d’un inconnu. Selon la banque cela constitue une négligence grave. En outre, la banque invoque que les retraits contestés sont antérieurs au signalement de l’opposition à son agence le 21 août 2017 à 10 h 59, tandis que les conditions générales des cartes de débit stipulent que s’abstenir de prévenir immédiatement Card Stop en cas de perte, vol ou retenue de la carte par un terminal est une négligence grave.
La banque invoque aussi son règlement général des opérations qui dispose que le mandant est entièrement responsable des opérations effectuées par le mandataire qu’elles résultent de l’utilisation légitime des instruments de fonctionnement mis à disposition ou de leur utilisation frauduleuse ou abusive.
4. AVIS DES EXPERTS
Le Collège est d’avis que la victime a commis une négligence grave en introduisant sa carte dans un terminal et en composant son numéro de code confidentiel à la demande d’un inconnu.
Le Collège se réfère à l’argument de la banque qui précise que selon son règlement général, le mandant est entièrement responsable des opérations effectuées par le mandataire qu’elles résultent de l’utilisation légitime des instruments de fonctionnement mis à disposition ou de leur utilisation frauduleuse ou abusive. Il s’ensuit que la mandante (la plaignante) doit subir les conséquences des actes dommageables de la mandataire, sans préjudice d’exercer une action récursoire contre elle sur la base du droit commun.
Le Collège est d’avis que la demande est recevable mais non fondée.
5. CONCLUSION DE L’OMBUDSMAN
Suite à l’introduction de la présente plainte et après analyse du Collège, l’Ombudsman se rallie à son avis.