2012.0662

 

THEME

 

Vol de carte – poche extérieur du manteau – notification immédiate à Card Stop.

 

AVIS

 

Présents :
Monsieur A. Van Oevelen, Président;

Madame M.-F. Carlier, Vice-Président;

Messieurs F. de Patoul, E. Struye de Swielande, N. Claeys, L. Jansen, membres
Mesdames N. Spruyt, M. Mannès, membres.

 

Date : 16 octobre 2012

 

I. OBJET DE LA CONTESTATION ET POINT DE VUE DES PARTIES

 

Le 11 janvier 2012, la requérante se fait dérober sa carte de banque après l’avoir utilisée pour payer ses courses. Elle s’en rend compte deux jours plus tard, le 13 janvier 2012, suite à quoi elle contacte immédiatement Card Stop. Entre-temps, vingt retraits et achats frauduleux ont été réalisés, pour un montant total de 5.367,21 euros. La requérante demande à la banque le remboursement de cette somme, moins la franchise de 150 euros prévue par la loi.

 

La banque refuse, au motif qu’en plaçant sa carte dans la poche extérieure de son manteau, la requérante n’a pas pris toutes les mesures élémentaires de prudence pour en assurer la protection. Alors qu’elle se déplace difficilement et pourrait avoir besoin à tout moment d’aide, facilitant les desseins d’une personne malintentionnée, la requérante devrait en effet être encore plus prudente avec sa carte. La banque ajoute qu’en plaçant sa carte séparément dans une poche extérieure de son manteau, la requérante aurait dû vérifier immédiatement en rentrant chez elle si elle s’y trouvait encore. Cela aurait permis d’éviter une partie des retraits frauduleux. La banque conclut, au vu de l’ensemble des circonstances de fait, que la requérante a commis une négligence grave.

 

II. AVIS DU COLLEGE DE MEDIATION

 

L’article 31, § 2, de la loi du 10 décembre 2009 relative aux services de paiement précise que le client prend toutes les mesures raisonnables afin de préserver la sécurité de sa carte et de son code secret. Lorsqu'il a connaissance de la perte, du vol, du détournement ou de toute utilisation non autorisée de sa carte, il en informe sans délai sa banque ou l'entité indiquée par celle-ci.

 

L’article 37, § 1, de la même loi précise que le client supporte jusqu'à la notification faite de la perte, du vol ou de l’utilisation frauduleuse de sa carte, les pertes liées à toute opération de paiement non autorisée et ce, à concurrence d’un montant de 150 euros, sauf s’il a agi avec négligence grave ou frauduleusement, auquel cas le plafond prévu n’est pas applicable.

 

L’article 37, § 3, indique que la charge de la preuve en matière de fraude, d'intention ou de négligence grave incombe à la banque. Pour l'appréciation de la négligence, le juge tient compte de l'ensemble des circonstances de fait.

 

Dans sa décision, le Collège tient compte, comme la loi le prévoit pour le juge, de l’ensemble des circonstances de fait pour établir s’il y a eu ou non négligence grave de la part de la requérante.

 

1. La banque reproche à la requérante d’avoir placé sa carte dans la poche extérieure de son manteau, alors qu’elle se déplace difficilement et pourrait avoir besoin à tout moment d’aide, facilitant les desseins d’une personne malintentionnée. La banque ne prouve toutefois pas que ce comportement, à supposer qu’il s’agisse réellement d’une négligence grave, a pu cette fois faciliter le vol de la carte. L’examen des circonstances de fait ne laisse en effet pas apparaître que la requérante se soit fait aider par une quelconque personne au moment du vol. Dans le procès-verbal rédigé par la police, la requérante indique ainsi n’avoir pas remarqué d’individu louche au magasin ou sur son trajet. Elle reconnaît que marchant difficilement, de nombreuses personnes l’aident dans ses déplacements mais elle déclare ne pas se souvenir de quelque chose de précis le jour du vol.
   
   
   L’analyse du dossier laisse donc apparaître qu’il y a plutôt lieu de penser que la requérante a été victime d’un voleur suffisamment fin pour qu’elle ne se rende compte de rien. Ceci ne peut pas être assimilé à une négligence grave.
   
    
2. La banque reproche à la requérante d’avoir tardé à appeler Card Stop. L’examen des circonstances de fait laisse toutefois apparaître qu’elle a contacté immédiatement Card Stop lorsqu’elle a pris connaissance de la disparition de sa carte. Le fait par ailleurs de ne pas avoir vérifié la présence de sa carte en rentrant chez elle, alors qu’aucun fait inhabituel ne s’était produit à sa connaissance, ne peut être non plus assimilé à une négligence grave.
    

A l’examen de l’ensemble des circonstances de faits, le Collège constate que la banque n’apporte pas la preuve irréfutable de la négligence grave de la requérante.

 

III. CONCLUSION

 

Le Collège considère que la demande la requérante est recevable et fondée. Il invite la banque à l’indemniser du préjudice de 5.367,61 euros, moins la franchise de 150 euros, soit au total 5.217,61 euros.

 

La banque a suivi l’avis du Collège.