2013.0689

 

THEME

 

Vol de carte – retraits non autorisés – mesures de sécurité au sein de l’agence.

 

AVIS

 

Présents :
Monsieur A. Van Oevelen, Président;

Madame M.-F. Carlier, Vice-Président;

Messieurs F. de Patoul, E. Struye de Swielande, N. Claeys, L. Jansen, membres.
Madame M. Mannès, membre.

 

Date : 22 octobre 2013

I. OBJET DE LA CONTESTATION ET POINT DE VUE DES PARTIES

 

Le dimanche 28 octobre 2012, la requérante, âgée de 67 ans, se rend à l’agence de la banque pour y vérifier son courrier bancaire.

 

Tandis qu’elle est occupée sur un terminal de la banque, un homme l’interpelle pour lui signaler que « la machine venait de lui avaler sa carte bancaire ».

 

Lorsque la requérante souhaite reprendre sa propre carte bancaire, elle s’aperçoit qu’elle a disparu.

 

Cardstop est averti le lendemain, lundi 29 octobre 2012, et la carte est bloquée à 10h49.

 

Des retraits frauduleux au moyen de la carte sont opérés pour une somme totale de 3.003 €. Le premier retrait a lieu, le dimanche 28 octobre 2012, à 11h59 pour un montant de 650 € avec l’introduction du bon code. Les autres retraits seront réalisés entre 16h14 et 00h23.

 

La requérante explique avoir pensé que comme pour la personne qui l’avait interpellée, la machine avait également avalé sa carte de banque. L’agence étant fermée et sa carte se trouvant en sécurité dans le terminal de l’agence, elle était partie. Ce n’est que le lendemain, lorsqu’elle est retournée à l’agence de la banque, qu’elle s’est rendue compte qu’elle avait été la victime d’un voleur et qu’elle a déposé plainte auprès de la police.

 

La requérante souligne que la configuration des lieux est telle qu’il est aisé, tant depuis l’extérieur que l’intérieur même de l’agence, d’épier toute personne utilisant le terminal sur lequel elle était occupée le jour du vol. Elle ajoute que nulle part ne figurent sur le terminal les coordonnées de Cardstop ou encore les instructions à suivre en cas de non-restitution de la carte.

 

La banque ne conteste pas que la configuration du terminal bancaire pourrait offrir une meilleure protection du pavé numérique d’encodage. Elle conteste en revanche que le numéro de téléphone de Cardstop ne se trouverait pas dans l’agence où est placé le terminal. Ce numéro est indiqué en façade de l’agence dans un encadrement reprenant entre autres les heures d’ouverture de l’agence et les numéros de téléphones utiles.

 

La banque reproche à la requérante de ne pas avoir immédiatement contacté Cardstop pour faire bloquer sa carte lorsqu’elle en a été dépossédée. Consciente qu’elle n’était plus en possession de sa carte de banque puisque celle-ci n’était pas ressortie du terminal, la requérante se devait de faire opposition sans délai auprès de Cardstop. Si elle avait agi de la sorte, l’ampleur du dommage aurait été moindre car les opérations passées entre 16h14 et 00h23 auraient pu être évitées. Elle propose de dédommager la requérante à concurrence de 1.000 €, ce que cette dernière refuse.

 

II. AVIS DU COLLEGE

 

Au regard des éléments de fait du présent dossier, exposés ci-avant, il ressort que tant la requérante que la banque ont commis une faute.

 

Le Collège est d’avis que la proposition de la banque d’indemniser la requérante à concurrence d’un montant forfaitaire de 1.000 € est raisonnable.

 

III. CONCLUSION

 

Le Collège considère dès lors que la demande d’indemnisation de la requérante est recevable et partiellement fondée. Il invite la requérante à accepter la proposition d’indemnisation de 1.000 € formulée par la banque.

 

La banque a suivi l’avis du Collège.