2008.0008
THEME
Vol de la carte bancaire dans une station-service.
AVIS
Présents :
Messieurs A. Van Oevelen, Président;
Madame L-M. Henrion, Vice-Président;
Messieurs F. de Patoul, P. Drogné, N. Claeys, L. Jansen, R. Jonckheere, Cl. Louis, membres.
Date : 15 juillet 2008
I. OBJET DE LA CONTESTATION ET POINT DE VUE DES PARTIES
Le 7 décembre 2007, la requérante est approchée par une tierce personne dans une station-service. Cette personne ne possédant pas de carte bancaire, le seul moyen de paiement autorisé dans la station-service, elle demande à la requérante de bien vouloir remplir le réservoir de son véhicule pour l’équivalent de 5 euros, montant que la requérante paie donc au moyen de sa carte bancaire. En échange de quoi la tierce personne tend un billet de 5 euros. Ensuite, alors que la requérante se dirige vers son véhicule, la tierce personne lui demande son chemin ainsi que le change sur 0,50 EUR. La requérante pense que sa carte bancaire lui a été dérobée à ce moment-là. Lorsqu’elle se rend compte du vol, la requérante fait appel à Card Stop, mais deux retraits frauduleux ont pu être réalisés entre-temps.
Dans le détail, les faits se sont déroulés chronologiquement comme suit :
La requérante, victime d’une fraude, demande que la Banque prenne en charge le dommage subi. La Banque refuse toutefois d’indemniser la requérante. La Banque reconnaît que la requérante souhaitait aider une tierce personne qui paraissait être en difficulté alors qu’en réalité, celle-ci ne cherchait qu’à l’abuser. L’ensemble des circonstances de fait laisse toutefois présumer la Banque que le tiers qui s’est emparé de la carte de la requérante a pu prendre connaissance de son code PIN d’une manière ou d’une autre. La Banque avance en effet que c’est à la demande de cette tierce personne que la requérante a composé, par deux fois, son code secret. La Banque se réfère à l’article IV.4.4.2.1. des conditions générales, lesquelles stipulent que : « Est notamment considéré comme négligence grave le fait pour le titulaire de divulguer tout PIN code, ou de permettre à un tiers d’en prendre connaissance d’une manière ou d’une autre ».
La requérante ne se rallie pas à ces conclusions. Elle dit avoir été vigilante, s’attendant à une éventuelle escroquerie quant à la faible quantité de diesel souhaitée. La requérante se dit en outre avoir été victime d’un modus operandi bien rôdé, au vu duquel il apparaît clairement qu’elle n’a pas communiqué son code secret ni donné sa carte bancaire. Plusieurs autres personnes ont par ailleurs été victimes de la même escroquerie.
II. AVIS DU COLLEGE DE MEDIATION
La loi du 17 juillet 2002 relative aux opérations effectuées au moyen d’instruments de transfert électronique de fonds évoque à l’article 8, paragraphe 2, la question de la négligence grave. « Le titulaire est responsable des conséquences liées à la perte ou au vol de l’instrument de transfert électronique de fonds à concurrence d’un montant de 150 euros, sauf s’il a agi avec une négligence grave ou frauduleusement, auquel cas le plafond prévu n’est pas applicable. Sont notamment considérés comme négligence grave, le fait, pour le titulaire, de noter son numéro d’identification personnel ou tout autre code, sous forme aisément reconnaissable, et notamment sur l’instrument de transfert électronique de fonds ou sur un objet de document conservé ou emporté par le titulaire avec l’instrument, ainsi que le fait de ne pas avoir notifié à l’émetteur la perte ou le vol, dès qu’il en a eu connaissance. Pour l’appréciation de la négligence du consommateur, le juge tient compte de l’ensemble des circonstances de fait. »
Le Collège estime, au vu de l’ensemble des circonstances de fait, que la requérante n’a pas fait preuve de négligence grave. Les faits démontrent que la requérante a voulu rendre service ce qui ne peut lui être reproché comme tel. Elle déclare s’être montrée méfiante et n’avoir pas laissé sa carte bancaire sans surveillance. Aucun élément ne démontre indubitablement qu’au moment d’introduire son code, elle n’a pas pris les précautions raisonnables pour ne pas être observée. Il semble plutôt que le modus operandi de cette fraude soit très bien rôdé, au point de duper même des personnes raisonnablement prudentes.
Quant au délai pour appeler Card Stop, soit environ 25 minutes, le Collège l’estime raisonnable eu égard aux circonstances (recherche de la carte, appel des renseignements téléphoniques…).
III. CONCLUSION
Le Collège considère la demande d’indemnisation de la requérante recevable et fondée. Il invite la banque à rembourser la requérante de la somme de 920 EUR, montant calculé comme suit :
Somme des deux retraits frauduleux : 1 070 EUR
Franchise : -150 EUR
Montant à rembourser : 920 EUR
La banque a suivi l’avis du Collège.