2008.2651
THEME
Vol de la carte Visa et de la carte bancaire, au domicile du requérant.
AVIS
Présents :
Messieurs A. Van Oevelen, Président ;
Madame L.-M. Henrion, Vice-Président;
Messieurs P. Drogné, N. Claeys, L. Jansen, W. Van Cauwelaert, C.-G. Winandy, membres.
Date : 27 octobre 2009
I. OBJET DE LA CONTESTATION ET POINT DE VUE DES PARTIES
Le 25 septembre 2008, la requérante, âgée de 84 ans, fut victime d’un vol de sa carte Visa et de sa carte bancaire, à son domicile.
Elle expose, et a déclaré à la police à l’époque, qu’une jeune femme se disant italienne et visiblement enceinte s’était présentée chez elle en demandant de pouvoir contacter son mari par téléphone en raison de début de contractions.
L’entretien téléphonique dura un petit moment. Une autre jeune femme arriva et se présenta comme étant sa sœur. Elles quittèrent l’appartement ensemble.
Dans sa déclaration à la police, la requérante précise avoir aussi vu la jeune femme « regarder et toucher le bureau dans lequel se trouvaient les deux cartes ».
Le 30 septembre 2008 vers 18h30, elle fut contactée par un inspecteur de police de Wavre informé qu’une opération bancaire suspecte avait été réalisée par une de ses cartes. S’apercevant alors du vol, elle le déclara immédiatement à la police et fit opposition auprès de Card Stop.
Il s’avéra que seule la carte bancaire avait été utilisée par les voleurs.
La requérante avait utilisé cette carte le même jour en fin de matinée dans une grande surface, ce qui avait probablement permis au voleur d’épier le code secret, comme le relève la banque.
Tous les retraits frauduleux furent réalisés le 25 septembre, entre 13h09 et 19h29, le code secret ayant été introduit correctement dès le premier essai.
Ils totalisèrent 7.140,09 € dont la requérante demande le remboursement à la banque.
La banque refuse d’intervenir, estimant que c’est à la suite d’une négligence de la requérante que sa carte a pu être utilisée par un tiers et qu’elle a fait opposition tardivement, bien après les opérations contestées.
La négligence, selon elle, ressort du fait que les cartes n’étaient pas en sécurité dans son bureau, des escrocs ayant pu s’en emparer, et de l’absence de vérification après le départ de la jeune femme de la présence des carte dans le bureau, alors que la requérante l’avait vu « regarder et toucher » ce meuble.
II. AVIS DU COLLEGE DE MEDIATION
La loi du 17 juillet 2002 relative aux opérations effectuées au moyen d’instruments de transfert électronique de fonds énonce en règle que le titulaire de l’instrument est responsable des conséquences liées à la perte ou au vol de l’instrument de transfert électronique de fonds à concurrence de 150 euros « sauf s’il a agi avec une négligence grave ou frauduleusement, auquel cas le plafond prévu n’est pas applicable » (art. 8, § 2 de la loi).
La loi indique à titre d’exemple de négligence grave le fait pour le titulaire de noter son numéro d’identification personnel ou tout autre code, sous une forme aisément reconnaissable sur l’instrument de transfert électronique de fonds ou sur un document conservé avec l’instrument ainsi que « le fait de n’avoir pas notifié à l’émetteur la perte ou le vol dès qu’il en a eu connaissance ».
Pour l’appréciation de la négligence grave du consommateur, la loi impose au juge de tenir compte de toutes les circonstances de fait.
Il se déduit de la loi qu’il appartient à l’émetteur de l’instrument de paiement électronique, en cas de perte ou de vol, de démontrer la négligence grave ou la fraude du titulaire s’il entend lui délaisser les conséquences de la perte ou du vol.
Le Collège estime, au vu de l’ensemble des circonstances de fait, que la requérante n’a pas fait preuve de négligence grave.
Les faits démontrent que, placée inopinément dans une situation d’appel à l’aide d’une personne particulièrement habile et rusée, la requérante a fourni l’assistance qui lui était demandée, ce qui ne peut en aucun cas lui être reproché.
Il ne peut non plus être jugé négligent d’avoir placé ses cartes bancaires dans son bureau à son domicile.
De même, rien ne démontre que la circonstance d’avoir vu la jeune femme enceinte demandant de l’aide « regarder et toucher » le bureau aurait impliqué en soi un risque important d’acte de malveillance dont la requérante aurait dû avoir conscience, lui imposant une vérification sous peine de négligence grave.
Quant au délai pour faire opposition, il court à partir de la connaissance du vol qu’a eu le titulaire.
La requérante n’a eu cette connaissance que le 30 septembre 2008 en fin de journée, n’ayant pas eu besoin de sa carte bancaire depuis le 25 septembre.
Elle a alors immédiatement porté plainte le même jour et fait opposition. Il n’y a partant pas de comportement tardif.
III. CONCLUSION
Le Collège considère la demande d’indemnisation de la requérante recevable et fondée.
Il invite la banque à rembourser à la requérante la somme de 6.990,09 euros calculée comme suit :
La banque a partiellement suivi l’avis du Collège.