2008.0549

 

THEME

 

Vol du portefeuille avec la carte bancaire dans un magasin.

 

AVIS

 

Présents :

Messieurs A. Van Oevelen, Président;

 

Madame L-M. Henrion, Vice-Président;

 

Messieurs F. de Patoul, P. Drogné, N. Claeys, W. Van Cauwelaert, C.-G. Winandy, membres.

 

Date : 19 février 2009

I. OBJET DE LA CONTESTATION ET POINT DE VUE DES PARTIES

 

La requérante fait savoir qu’elle a passé la nuit du 16 au 17 mai 2007 avec ses petits-enfants dans un hôtel à Disneyland.  Elle est retournée le 17 mai 2007 avec le train de 19h40 – dans une autre déclaration c’est le train de 19h52 – vers Bordeaux. Dans le train elle a constaté la perte de son portefeuille.

 

A cause de l’heure très tardive de son arrivée, la requérante a seulement pu contacter le service ‘Objets perdus’ le 18 mai 2007 à l’heure de l’ouverture (10h) de Disneyland. A la demande de ce service, elle a envoyé un fax avec déclaration de perte. Tout de suite après, vers 11h, elle a contacté par téléphone la BCC à laquelle elle a fait la déclaration de perte de ses deux cartes de crédit (Mastercard en Eurocard) avec demande de bloquer ces deux cartes.

 

Le 17 juillet 2007, la requérante reçoit au Maroc l’extrait de compte des transactions du 8 mai 2007 jusqu’au 7 juin 2007 et constate des prélèvements frauduleux pour un montant total de 2306,70 €. Elle prend contact avec la BCC qui demande de remplir un formulaire de contestation, ce qu’elle fait le 18 juillet 2007.

 

A la demande de la BCC, la requérante a envoyé le 23 juillet 2007 une lettre dans laquelle elle donne une description supplémentaire des faits. Elle explique que le 17 mai 2007, juste avant de prendre son train vers Bordeaux à 19h52, elle a payé ses achats par carte de crédit à une des deux caisses d’un magasin bondé à Disneyland qui fermait à 20 h. Elle avait à surveiller ses deux petits-enfants et autour des caisses six vendeuses s’occupaient de plusieurs personnes à la fois (payement des achats et emballage des cadeaux). Après avoir payé ses achats elle a mis sa carte de crédit dans son portefeuille et remis son portefeuille dans son sac. Elle y ajoute que lors du payement une quinzaine de personnes se trouvait autour des caisses et qu’elle se trouvait entre ceux qui payaient et ceux qui attendaient leurs achats emballés. Elle reconnaît qu’elle était plus occupée à surveiller ses petits-enfants que des gens autour d’elle et qu’il est possible que le voleur de sa carte ait pu observer son code secret.

 

La banque émettrice de la carte refuse de dédommager la requérante à cause du non-respect de :

 

1. L’article 5 des conditions générales de la carte visa et Mastercard qui stipule : « Le titulaire s’engage à respecter les conseils de prudence annexés aux présentes conditions générales, et qui en font partie intégrante »; l’un de ces conseils de prudence est « composez toujours votre code secret à l’abri des regards indiscrets »;
2. L’article 18.2 de ces mêmes conditions qui stipule : « Dès constatation de la perte ou du vol de la carte et/ou de la divulgation du code secret, le titulaire doit immédiatement en informer la banque par téléphone, au numéro Card Stop (…). Par perte ou vol, au sens des présentes conditions générales, il y a lieu d’entendre une dépossession involontaire de la carte ou toute divulgation du code ».

 

La banque est d’avis que, par rapport au moment où la requérante a constaté la disparition de son portefeuille dans la soirée du 17 mai 2007, durant son trajet en train vers Bordeaux, son appel pour bloquer sa carte de crédit le lendemain à 11 heures est considéré comme tardif.

 

Plus tard la banque y a ajouté que lors des transactions frauduleuses le code secret a été introduit correctement dès la première tentative.

 

II. AVIS DU COLLEGE DE MEDIATION

 

Le Collège a examiné le dossier une première fois le 28 octobre 2008. A ce moment il était d’avis qu’il avait besoin de quelques explications complémentaires de la part de la requérante.

Par une lettre du 29 octobre 2008 le Service de Médiation a demandé à la requérante de donner ces explications complémentaires.

Parce que la requérante ne répondait pas à cette lettre, elle a reçu un rappel par courrier du 9 décembre 2008 et par courriel du 17 décembre 2008.

Nonobstant cela, la requérante n’a pas encore réagi jusqu’à présent.

Le Collège est d’avis qu’un(e) requérant(e) a l’obligation de collaborer à l’examen du dossier et de répondre aux questions du Collège. A défaut des données indispensables, le Collège ne peut donner une suite favorable à la demande de la requérante.

 

III. CONCLUSION

 

Le Collège est d’avis que, dans l’état actuel du dossier, la demande est recevable mais non fondée. Par ces motifs le Collège clôture le dossier.