2016.445

 

THEME

 

Paiements – Comptes de paiements – Cartes – Opérations contestées

 

AVIS

 

Présents :
Monsieur A. Van Oevelen, Président ;

Madame M.-F. Carlier, Vice-Président ;

Messieurs E. Struye de Swielande, F. de Patoul, L. Jansen, membres ;

Mesdames M. Mannès, N. Spruyt, membres.

 

Date : 21 juin 2016

 

LES FAITS

 

Le requérant a introduit une plainte à l’égard de la banque car :

 

Le 02/11/2015, lors d’un séjour à Londres, il a effectué un retrait d’argent dans un distributeur quand une personne derrière lui, lui signale qu’un billet est resté bloqué.

 

Le requérant a alors réinséré sa carte dans le distributeur et celle-ci a été avalée.

 

Il a contacté alors immédiatement Card Stop et a demandé le blocage de toutes les cartes reliées au compte.

 

Il apprend à son retour que sa carte n’a pas été bloquée et qu’il y a eu diverses transactions réalisées pour un montant de 3.436,25 euros.

 

Il ne comprend pas pourquoi Card Stop n’a pas bloqué sa carte de banque et estime que cette dernière a commis une faute et que la banque doit le dédommager.

 

Il a demandé à la banque d’écouter l’enregistrement de son intervention téléphonique auprès de Card Stop demandant le blocage de la carte.

 

A sa grande surprise, la banque a fait savoir qu’à l’issue de cette écoute, elle ne pouvait pas intervenir.

 

Il s’oppose à cette décision et sollicite l’intervention d’Ombudsfin.

 

POSITION DE LA BANQUE

 

Le 02/11/2015, le requérant a constaté ne plus être en possession de sa carte bancaire, lors d’un séjour en Grande-Bretagne.

 

Le jour même, il a pris contact avec le service Card Stop à 17H39.

 

A son retour, il constate que des opérations frauduleuses ont été effectuées avec sa carte et ne comprend pas pourquoi cette dernière n’a pas été bloquée malgré son appel à Card Stop.

 

A l’écoute de l’enregistrement de son appel téléphonique, il apparaît clairement qu’il a demandé le blocage d’une carte de crédit émise par une autre banque.

 

Le fait de ne pas avoir notifié l’existence de la bonne carte a eu pour conséquence que celle-ci est restée active les jours suivants.

 

Dans ces conditions, la banque refuse d’intervenir dans le préjudice du requérant.

 

AVIS DES EXPERTS[1]

 

Il convient de rappeler que l’article VII.30, §2 du Code de droit économique prévoit que l’utilisateur de services de paiement prend toutes les mesures raisonnables afin de préserver la sécurité de sa carte et de son code secret.

 

L’article VII.30, §1^er, 2° du même code lui impose en outre d’informer sans délai son prestataire de services de paiement ou l’entité indiquée par celui-ci lorsqu’il a connaissance de la perte, du vol, du détournement ou de toute utilisation non autorisée de sa carte.

 

Selon l’article VII.36, jusqu’à la notification faite de la perte, du vol ou de l’utilisation frauduleuse de sa carte, il supporte les pertes liées à toute opération de paiement non autorisée et ce à concurrence d’un montant de 150,00 €, sauf s’il n’a pas satisfait, intentionnellement ou à la suite d’une négligence grave, à une ou plusieurs des obligations qui lui incombent en vertu de l’article V.30.

 

La charge de la preuve en matière de fraude, d’intention ou de négligence grave incombe au prestataire de services de paiement.  Est légalement considéré comme une négligence grave le fait de ne pas notifier au prestataire de services de paiement ou à l’entité indiquée par celui-ci, la perte ou le vol, dès qu’il en a connaissance.

 

De manière synthétique, l’émetteur de la carte est responsable des conséquences liées à la perte ou au vol de la carte, sous déduction d’une franchise de 150 € par carte frauduleusement utilisée, sauf négligence grave de l’utilisateur de cet instrument de paiement.

 

Les experts ont procédé à l’audition de l’enregistrement de l’appel téléphonique du requérant à Card Stop du 2 novembre 2015.

 

Le requérant explique à la préposée de Card Stop qu’un monsieur a voulu l’aider pour retirer de l’argent et qu’il lui a vraisemblablement subtilisé sa carte de banque pour la remplacer par une autre qui est restée bloquée dans la machine.

 

La préposée de Card Stop demande si la carte volée est une carte Bancontact ou une carte de crédit.  Le requérant répond qu’il s’agit d’une « MasterCard » émise par la banque ‘X’.

 

La préposée de Card Stop confirme avoir bloqué « la Master Card de la banque ‘X’ » et interroge ensuite le requérant sur son souhait de bloquer d’autres cartes de paiement.  Il répond qu’il souhaite bloquer « la Master Card ».  Sur interpellation de la préposée de Card Stop, il confirme qu’il s’agit bien de « la carte de crédit ».

 

De cette audition de l’enregistrement de cet appel téléphonique, il ressort que le requérant n’a pas informé Card Stop du vol de la carte émise par la banque ‘Y’.  Il a fait bloquer une autre carte émise par une autre banque.  Et contrairement à son souvenir, il n’a pas demandé le blocage de toutes les cartes liées à son compte.

 

Les experts sont d’avis qu’en ne notifiant pas à Card Stop le vol de la carte ‘Y’, le requérant a en réalité fait preuve d’absence de notification et a dès lors commis une négligence grave. Sa demande n’est par conséquent pas fondée.

 

CONCLUSION DE L’OMBUDSMAN

 

Dans le cadre de ce dossier l’Ombudsman se réfère à l’avis des experts qui considèrent qu’en ne signalant pas à Card Stop le vol de votre carte ‘Y’, le requérant a fait preuve de négligence grave et que dès lors, la banque ne doit pas intervenir dans son préjudice.