Neen. U moet een (potentiële) cliënt zijn van een financiële instelling waarvoor Ombudsfin bevoegd is, en het geschil moet zijn ontstaan tijdens de uitoefening van de activiteiten van die financiële instelling in verband met haar gereglementeerd statuut.
Vennootschappen, andere dan micro- of kleine vennootschappen kunnen enkel bij Ombudsfin terecht voor klachten over:
Ja. De weigeringsgronden zijn op uitputtende wijze opgesomd in artikel 8 van het Procedurereglement.
Het Procedurereglement van Ombudsfin voorziet dat Ombudsfin de behandeling van de aanvraag kan weigeren indien de betreffende aanvraag wordt ingediend na het verstrijken van één jaar na het indienen van de klacht bij de betrokken financiële instelling (voor zover dergelijke klacht werd ingediend).
Neen. De Ombudsman reikt enkel een advies uit wanneer een klacht, met duidelijk voorwerp, aan hem schriftelijk werd voorgelegd.
Ja. Dankzij FIN-NET, het Europese netwerk voor de oplossing van grensoverschrijdende geschillen inzake financiële diensten, kan Ombudsfin uw klacht doorsturen of u doorverwijzen naar de bevoegde dienst in het buitenland. Meer info vindt u hier.
Ja. Enkel wanneer formeel een gerechtelijke procedure werd opgestart, moet Ombudsfin zich onbevoegd verklaren (uitgezonderd bij toepassing van artikel 1734, §1/1 van het Gerechtelijk Wetboek).
Een dagvaarding doet een gerechtelijke procedure ontstaan, een formele ingebrekestelling niet. Een formele ingebrekestelling kan wel een voorafgaandelijke stap zijn van de opstart van een gerechtelijke procedure.
Neen. Een dagvaarding betekent dat een zaak waarbij u betrokken bent, aanhangig is gemaakt bij een rechtbank. Dit luidt de start van een gerechtelijke procedure in.
In die omstandigheden mag Ombudsfin niet tussenbeide komen, aangezien het geschil is voorgelegd aan een rechter die zich zal uitspreken over de grond van de zaak.
Neen. Ombudsfin doet niet aan schuldbemiddeling. Om een schuldbemiddelaar te zoeken, kunt u hier terecht.
U kunt uw klacht indienen via het online formulier of via e-mail of post. We raden u aan het online formulier te gebruiken indien u wenst dat uw klacht sneller wordt behandeld.
In elk geval moet de klacht schriftelijk worden ingediend.
Neen. De klacht moet schriftelijk worden ingediend. Bij voorkeur gebruikt u hiervoor het online formulier of u kunt de klacht indienen via e-mail of post. We raden u aan het online formulier te gebruiken indien u wenst dat uw klacht sneller wordt behandeld.
Neen. Wij raden u ten stelligste aan om ons kopies of scans te bezorgen van de documenten ter staving van uw klacht, en de originele documenten zelf bij te houden.
Ombudsfin maakt van alle ontvangen documenten een elektronische kopie en vernietigt de fysieke documenten (tenzij u ons op voorhand uitdrukkelijk hebt gevraagd alle documenten terug te bezorgen). Originele documenten zullen wij echter steeds terugsturen.
Neen. Alles verloopt uitsluitend schriftelijk. Ombudsfin zal dus nooit een onderhoud hebben met de klager, behalve in uitzonderlijke gevallen.
Het is hoe dan ook Ombudsfin die het initiatief daartoe zal nemen en de klager wordt daarvan vooraf schriftelijk op de hoogte gebracht.
Neen, maar Ombudsfin raadt het wel aan om eerst de klacht voor te leggen aan de financiële instelling, en bij voorkeur aan de klachtendienst van deze instelling. Contactgegevens vindt u hier. Dit kan leiden tot een rechtstreekse oplossing.
In het geval u inderdaad al uw klacht hebt voorgelegd aan de financiële instelling, voegt u deze correspondentie toe aan uw klachtendossier bij Ombudsfin.
Ja. Vertrouwelijkheid is belangrijk voor Ombudsfin. Dat betekent dat geen enkele informatie en ook geen enkel document aan derden zal worden meegedeeld.
Wel worden alle elementen die werden toegezonden, doorgestuurd naar de andere partij (financiële instelling). Het is immers nodig dat de financiële instelling kennis neemt van alle elementen waarop de klant zich steunt zodat zij daaromtrent standpunt kan innemen.
Neen. Wij staan borg voor de vertrouwelijkheid tijdens de volledige duur van de procedure. De persoonsgegevens mogen enkel aan derden worden bezorgd wanneer u daar zelf om verzoekt of indien Ombudsfin daartoe wordt verplicht krachtens een gerechtelijke beslissing of een wet.
Ja. Ombudsfin moet het standpunt kennen van elk van de partijen om nadien een objectief en gemotiveerd standpunt in te nemen en een schriftelijk advies op te stellen.
Daarom zal Ombudsfin, na ontvangst van een klacht (die volledig moet zijn - zie checklist), de financiële instelling vragen om haar standpunt (of om haar eerder standpunt eventueel aan te vullen met bijkomende elementen).
U kunt de voortgang van uw dossier volgen via het webportaal dat u ter beschikking wordt gesteld (zonder dat u toegang hebt tot de correspondentie tussen Ombudsfin en de financiële instelling). U kunt naar dit portaal gaan via de blauwe knop onderaan elke mail van Ombudsfin.
We nemen met u contact op, telkens wij dit nodig of nuttig achten.
De behandelingstermijn van een dossier is afhankelijk van de complexiteit en het aantal contacten dat er nodig zijn tussen Ombudsfin en de partijen.
Het verloop van de behandeling wordt beschreven in het Procedurereglement.
Ombudsfin hanteert een behandelingstermijn van maximum 90 kalenderdagen. Deze termijn kan eenmalig en wegens complexiteit worden verlengd met nogmaals 90 kalenderdagen.
In 2024 bedroeg de gemiddelde behandelingstermijn 56,1 kalenderdagen.
De procedure is volledig kosteloos voor de klager.
Elke partij krijgt de mogelijkheid te reageren op standpunten en argumenten van de andere partij.
Neen. Uitgezonderd de adviezen betreffende basisbankdienst, zijn de adviezen van Ombudsfin niet bindend voor de partijen, noch voor de klant, noch voor de financiële instellingen.
Alle financiële instellingen engageren zich evenwel tot een constructieve medewerking aan de buitengerechtelijke geschillenregeling die door Ombudsfin, conform de wettelijke voorschriften, wordt georganiseerd.
Het onderzoek van een klacht door Ombudsfin doet geen afbreuk aan het recht om het dossier voor te leggen aan de hoven en rechtbanken. Het advies van Ombudsfin is niet dwingend en verhindert het opstarten van een gerechtelijke procedure, zowel door de klager als door de financiële instelling, niet.
Ja. De klager heeft het recht om naar eigen goeddunken gebruik te maken van het advies van Ombudsfin. Het vertrouwelijkheidsprincipe geldt wel voor Ombudsfin, maar niet voor de klager.
Het advies van Ombudsfin is definitief en put de bemiddeling van Ombudsfin uit. In de mate dat er sprake zou zijn van een pertinente materiële vergissing bij de opmaak van het advies, kan een aanvrager de herziening van het advies vragen. De aanvrager dient deze aanvraag tot herziening in te dienen bij Ombudsfin uiterlijk binnen een termijn van 3 maanden na mededeling van het advies van Ombudsfin.
Ja. Gedurende het gehele verloop van de procedure, mag de klager zich laten vertegenwoordigen door een advocaat die hem helpt en adviseert bij de stappen die hij onderneemt.
Ja. De mogelijkheid om zich te laten vertegenwoordigen bestaat gedurende het gehele verloop van de procedure. Op het ogenblik waarop de klacht wordt ingediend, moet Ombudsfin dan in het bezit worden gesteld van een schriftelijke en ondertekende volmacht vanwege de klager, vergezeld van een kopie van zijn identiteitskaart, als bewijs dat hij de klachtenprocedure wenst toe te vertrouwen aan een door hem aangewezen persoon. De communicatie tussen Ombudsfin en de klager verloopt dan via diens vertegenwoordiger.
Ombudsfin is erkend door de FOD Economie als gekwalificeerde entiteit voor buitengerechtelijke geschillenregeling van consumentengeschillen in financiële aangelegenheden.
Deze erkenning garandeert dat Ombudsfin beantwoordt aan alle wettelijke vereisten waaraan een buitengerechtelijke geschillenregelaar moet voldoen : onder andere onafhankelijkheid en onpartijdigheid, transparantie en toegankelijkheid, bekwaamheid, billijkheid en vrijheid van de partijen.
De lijst van alle gekwalificeerde entiteiten vindt u hier.
Ombudsfin is een vereniging zonder winstoogmerk. De statuten vindt u hier.
De statuten van Ombudsfin VZW voorzien volgende organen die instaan voor de goede werking van Ombudsfin :
Meer informatie over de aanstelling, bevoegdheden en samenstelling van deze organen, vindt u in de statuten.
Alle financiële instellingen, lid van Ombudsfin VZW, dragen bij tot de financiering van Ombudsfin. Meer informatie vindt u in onze statuten.
De verantwoordelijke voor de behandeling van de buitengerechtelijke geschillenregeling is de Ombudsman, Jean Cattaruzza.
Overeenkomstig de statuten van Ombudsfin vzw is het het bestuursorgaan, op advies van de raad van toezicht, dat de Ombudsman benoemt. De Ombudsman is aangesteld voor onbepaalde duur. Medewerkster Elke Heymans kan de Ombudsman vervangen. Overeenkomstig de statuten van Ombudsfin vzw, is het de Ombudsman die de medewerkers van Ombudsfin aanwerft. Elke Heymans heeft een contract van onbepaalde duur.
Meer informatie omtrent de toetredingsprocedure vindt u hier.
De financiële instellingen geviseerd door artikel 128/1.§2. van de wet van 2 augustus 2002 betreffende het toezicht op de financiële sector en de financiële diensten worden automatisch lid van Ombudsfin. Zij kunnen hier niet van afwijken.