Neen. De klacht moet betrekking hebben op een geschil tussen u, als consument, en een financiële instelling, lid van Ombudsfin VZW, met betrekking tot de uitvoering van een verkoop- of dienstenovereenkomst of tot het gebruik van een product in het kader van uw privé bankzaken en financiële verrichtingen.
Ombudsfin VZW is ook beperkt bevoegd voor klachten van professionele klanten. Voor meer informatie kunt u naar het deel Ondernemingen van deze website gaan.
Ja. De weigeringsgronden zijn op uitputtende wijze opgesomd in het procedurereglement, artikel 5. Het reglement vindt u terug op deze website, onder Klacht indienen – Procedure.
Het procedurereglement van Ombudsfin voorziet dat Ombudsfin de behandeling van de aanvraag kan weigeren indien de betreffende aanvraag wordt ingediend na het verstrijken van één jaar na het indienen van de klacht bij de betrokken financiële instelling. Het reglement vindt u terug op deze website, onder Klacht indienen – Procedure.
Neen. De Ombudsman reikt enkel een advies uit wanneer een klacht, met duidelijk voorwerp, aan hem schriftelijk werd voorgelegd.
Ja. Dankzij FIN-NET, het Europese netwerk voor de oplossing van grensoverschrijdende geschillen inzake financiële diensten, kan Ombudsfin uw klacht doorsturen of u doorverwijzen naar de bevoegde dienst in het buitenland. Meer info vindt u terug op deze website, onder Klacht indienen – Grensoverschrijdend.
Ja. Enkel wanneer een rechtsvordering in goede en behoorlijke vorm is ingezet, is de Dienst verplicht om zich onbevoegd te verklaren. Een ingebrekestelling kan, maar hoeft niet noodzakelijk een rechtsvordering in te luiden, in tegenstelling tot een dagvaarding.
Neen. Een dagvaarding betekent dat een zaak waarbij u betrokken bent, aanhangig is bij een rechtbank en dat justitie haar werk doet in het kader van een rechtsvordering.
In die omstandigheden mag Ombudsfin niet tussenbeide komen, aangezien het geschil onder de hoge bevoegdheid valt van een rechter die zich uitspreekt over de grond van de zaak.
Neen. Sedert de wet van 12 juni 1991 bestaan er bemiddelaars die tot taak hebben de afbetaling van schulden vlotter te doen verlopen. In elke gemeente is er een schuldenbemiddelaar, die ervoor kan zorgen dat er eventueel een akkoord wordt gesloten om de afbetaling van de schulden te regelen.
· Als u een aanmaning hebt gekregen, neem eerst eens contact op met de verkoper of leverancier. Misschien is er gewoon een vergissing in het spel en heeft hij onterecht een aanmaning gestuurd.
· Is dat niet het geval, contacteer dan zo snel mogelijk de betrokken banken (uw bank in de eerste plaats en de bank van het rekeningnummer naar waar u hebt overgeschreven) om de fraude te melden. Uw bank zal aan de bank van het rekeningnummer van de oplichters vragen om het geld terug te storten. Deze bank zal ook de overschrijving trachten te blokkeren of zal de rekening blokkeren zodat geldafhalingen door de oplichters niet meer mogelijk zijn.
· Meld het op meldpunt.belgie.be (optie ‘vervalste factuur’). Automatisch wordt uw melding doorgestuurd naar de politie en bpost zodat ze de melding ook kunnen onderzoeken. Overigens krijgt u aan het einde van uw melding meteen advies en informatie over welke stappen u nog kunt ondernemen en wie u daarbij kan helpen.
Als u een vervalste factuur betaald hebt, contacteer dan zo snel mogelijk de betrokken banken en in de eerste plaats uw eigen bank. Uw bank zal aan de bank van het rekeningnummer van de oplichters vragen om het geld terug te storten. Deze bank zal ook de overschrijving trachten te blokkeren of zal de rekening blokkeren zodat geldafhalingen door de oplichters niet meer mogelijk zijn. Als de fraude echter te laat ontdekt wordt en het geld al afgehaald is door de oplichters of overgeschreven naar een buitenlandse rekening, dan kan u uw geld niet meer recupereren via de bank.
Daarom meldt u het best ook op meldpunt.belgie.be (optie ‘vervalste factuur’). Automatisch wordt uw melding doorgestuurd naar de politie zodat ze de melding ook kunnen onderzoeken. Als de politie de daders kan identificeren, wordt het dossier overgemaakt aan het gerecht. In dat geval is het ook nuttig om u burgerlijke partij te stellen bij de politie. Indien de daders veroordeeld worden, kan u via deze burgerlijke partijstelling mogelijk uw geld recupereren.
De klacht moet schriftelijk worden ingediend, maar er geldt geen andere vormvereiste. De klacht mag dus worden ingediend bij een aangetekende brief, maar ook via een gewone brief, per fax of via e-mail. U kunt uw klacht ook indienen door gebruik te maken van ons
on line formulier.
Neen. De klacht moet schriftelijk worden ingediend, m.a.w. bij een aangetekende of gewone brief, per fax of via e-mail. U kunt uw klacht ook indienen door gebruik te maken van ons
on line formulier.
Neen, wij raden u stellig aan om ons in het bezit te stellen van een kopie van de stukken ter staving. De documenten die u ons bezorgt, worden niet teruggestuurd, zelfs niet nadat de de bemiddelingsprocedure is beëindigd, behalve in uitzonderlijke gevallen en enkel op uitdrukkelijk verzoek.
Neen. Alles verloopt uitsluitend schriftelijk. De Dienst zal dus nooit een onderhoud hebben met de klager, behalve in uitzonderlijke gevallen. Het is hoe dan ook de Dienst die het initiatief daartoe zal nemen en de klager wordt vooraf schriftelijk daarvan op de hoogte gebracht.
Ja.
Ombudsfin treedt enkel als tweedelijnsorgaan op en dus moet de klacht eerst door de bevoegde dienst van de betrokken instelling zijn behandeld. Wanneer u een klacht indient, moet u dus kunnen aantonen dat u schriftelijk stappen bij die instelling hebt ondernomen. Klik hier voor de lijst van de bevoegde diensten bij de instellingen.
Voorbeeld: het volstaat dat u een kopie bezorgt van de brief (met datum) of van de e-mail met daarin de klacht die u aan de bevoegde dienst van de financiële instelling hebt toegestuurd, samen met het eventuele antwoord daarop.
Ja. Vertrouwelijkheid is belangrijk bij Ombudsfin. Dat betekent dat geen enkele inlichting en ook geen enkel document aan derden zal worden meegedeeld.
Wel worden de documenten die werden toegezonden, doorgestuurd naar de andere partij (financiële instelling), opdat zij zich op haar beurt kan uitspreken. Het is immers nodig dat zij kennis neemt van alle elementen waarop de klant zich steunt om zijn standpunt kracht bij te zetten.
Neen. Wij staan borg voor de vertrouwelijkheid tijdens de volledige duur van de procedure. De persoonsgegevens mogen aan derden worden bezorgd, enkel wanneer u zelf daarom verzoekt of indien de Dienst daartoe wordt verplicht krachtens een gerechtelijke beslissing.
Ja. De Dienst moet kennis kunnen nemen van het standpunt van alle partijen om een objectief advies te kunnen uitbrengen. Nadat de klacht is ingediend, wordt dus het standpunt van de financiële instelling gevraagd.
Ombudsfin mag overigens enkel als tweedelijnsorgaan optreden. Vooraleer een klacht wordt behandeld, moet worden nagegaan of die klacht al is onderzocht door de interne bevoegde dienst bij de financiële instelling. Zo niet, dan stuurt Ombudsfin de klacht rechtstreeks door naar de instelling. Daarvoor is het nodig dat de klacht duidelijk en volledig is, m.a.w. de klager moet zich duidelijk kenbaar maken, de instelling moet worden vermeld, de reden voor de klacht moet duidelijk worden uiteengezet, staving aan de hand van kopieën van de relevante bewijsstukken.
Wij houden u schriftelijk op de hoogte van iedere fase in het verloop van het onderzoek en nemen contact met u telkens wanneer dit nodig blijkt. De duur van de behandeling van een klacht kan variëren al naargelang de complexiteit van het dossier en het aantal uitwisselingen van argumenten tussen Ombudsfin en de financiële instelling. Het kan gaan om enkele weken tot een paar maanden.
Het verloop van de behandeling wordt beschreven in het procedurereglement, dat u op deze website kunt terugvinden onder Klacht indienen – Procedure.
Ombudsfin hanteert een behandelingstermijn van maximum 90 kalenderdagen. Deze termijn kan eenmalig en wegens complexiteit worden verlengd met nogmaals 90 kalenderdagen.
In 2023 bedroeg de gemiddelde behandelingstermijn 56,8 kalenderdagen.
De procedure is volstrekt kosteloos voor de klager.
Elke partij krijgt de mogelijkheid te reageren op standpunten en argumenten van de andere partij.
Neen. Uitgezonderd de adviezen betreffende basisbankdienst, zijn de adviezen van Ombudsfin niet bindend voor de partijen, noch voor de klant, noch voor de financiële instellingen.
Alle financiële instellingen, die lid zijn van Ombudsfin VZW, engageren zich evenwel tot een constructieve medewerking aan de buitengerechtelijke geschillenregeling die door Ombudsfin, conform de wettelijke voorschriften, wordt georganiseerd
Het onderzoek van een klacht door Ombudsfin doet geen afbreuk aan het recht om gerechtelijke stappen te ondernemen. Het advies van Ombudsfin is dus niet dwingend en vormt in geen enkel opzicht een hinderpaal voor eventuele gerechtelijke stappen.
Ja. De klager heeft het recht om naar eigen goeddunken gebruik te maken van het advies van Ombudsfin. Het vertrouwelijkheidsprincipe geldt wel voor Ombudsfin, maar niet voor de klager.
Het advies kan worden herzien, indien één van de bij het geschil betrokken partijen nieuwe feitelijke elementen aanbrengt die een weerslag hebben op de grond van de zaak. Dat komt echter tamelijk weinig voor, omdat doorgaans alle feitelijke elementen onmiddellijk ter kennis worden gebracht.
Als er geen nieuwe feiten zijn, is er geen mogelijkheid tot herziening van een beslissing van de Dienst, zelfs op basis van nieuwe argumenten.
Ja. Gedurende het gehele verloop van de procedure, mag de klager zich laten vertegenwoordigen door een advocaat die hem helpt en adviseert bij de stappen die hij onderneemt. De communicatie tussen Ombudsfin en de klager verloopt dan via diens vertegenwoordiger.
Ja. De mogelijkheid om zich te laten vertegenwoordigen bestaat gedurende het gehele verloop van de procedure. Op het ogenblik waarop de klacht wordt ingediend, moet Ombudsfin dan in het bezit worden gesteld van een schriftelijke en ondertekende volmacht vanwege de klager, vergezeld van een kopie van zijn identiteitskaart, als bewijs dat hij de klachtenprocedure wenst toe te vertrouwen aan een door hem aangewezen persoon. De communicatie tussen Ombudsfin en de klager verloopt dan via diens vertegenwoordiger.
Ombudsfin is erkend door de FOD Economie als gekwalificeerde entiteit voor buitengerechtelijke geschillenregeling van consumentengeschillen in financiële aangelegenheden. De lijst van alle gekwalificeerde entiteiten vindt u hier.
Deze erkenning garandeert dat Ombudsfin beantwoordt aan alle wettelijke vereisten waaraan een buitengerechtelijke geschillenregelaar moet voldoen : onder andere onafhankelijkheid en onpartijdigheid, transparantie en toegankelijkheid, bekwaamheid, billijkheid en vrijheid van de partijen.
Alle financiële instellingen, die lid zijn van Ombudsfin VZW, engageren zich tot een constructieve medewerking aan de buitengerechtelijke geschillenregeling die door Ombudsfin, conform de wettelijke voorschriften, wordt georganiseerd
Ombudsfin is een vereniging zonder winstoogmerk. De oprichtingsakte vindt u hier.
De statuten van Ombudsfin VZW voorzien volgende organen die instaan voor de goede werking van Ombudsfin :
Meer informatie over de aanstelling, bevoegdheden en samenstelling van deze organen, vindt u in de statuten.
Alle financiële instellingen, die lid zijn van Ombudsfin VZW dragen bij tot de financiering van Ombudsfin. Meer informatie vindt u in de statuten.
De verantwoordelijke voor de behandeling van de buitengerechtelijke geschillenregeling is de Ombudsman, Jean Cattaruzza. Overeenkomstig de statuten van Ombudsfin vzw is het het bestuursorgaan dat de Ombudsman benoemt. De Ombudsman is aangesteld voor onbepaalde duur. Medewerkster Elke Heymans kan de Ombudsman vervangen. Overeenkomstig de statuten van Ombudsfin vzw, is het de Ombudsman die de medewerkers van Ombudsfin aanwerft. Elke Heymans heeft een contract van onbepaalde duur.
Meer informatie omtrent de toetredingsprocedure vindt u hier.
In het kader van het verkrijgen en het behouden van een vergunning of inschrijving, kunnen bepaalde financiële dienstverleners verplicht worden lid te worden van Ombudsfin vzw.
Wat betreft kredietgevers en –bemiddelaars kan in dit kader worden verwezen naar https://mcc-info.fsma.be