1-2025-3071
THEME
Paiements et comptes de paiements, Opérations à distance, Paiements par PC, Facture
AVIS
Présents
Monsieur R. Steennot, Président.
Messieurs, A. Guigui, P D’Haen, P. François, E. Van den Haute ; Johan Vannerom, membres.
Date : 19 mai 2026
LA PLAINTE
Les requérants sont cotitulaires d’un compte à vue commun et d’un compte Invest auprès de la Banque N.
Ils ne sont pas clients de la Banque N. en private banking, mais uniquement en retail.
Selon la plainte que les requérants ont déposée auprès de la Police le 17/12/2024 et les explications qu’ils ont fournies à Ombudsfin au cours de la médiation, les faits se présentent comme suit :
Les requérants souhaitaient transférer leurs avoirs (d’une valeur de 475.000 EUR) de la Banque N. à la Banque D.
Le 12/12/2024 à 09h30, ils ont été reçus par leur agence. Au cours de cet entretien physique, la Banque D. a procédé à l'évaluation de leurs profils de risques respectifs : "Dynamic" pour Madame et "Very Dynamic" pour Monsieur. Il leur a été expliqué qu’ils recevraient les coordonnées de leurs deux nouveaux comptes distincts.
Le 12/12/2024 à 12h37, la conseillère a envoyé à Madame et Monsieur un e-mail contenant deux annexes PDF contenant les coordonnées de leurs (nouveaux) comptes. Le BIC de la Banque D. était mentionné dans chacun desdits PDF.
L’e-mail reçu par Madame le 12/12/2024 à 12h37 contenait les deux PDF originaux, qui mentionnaient chacun des nouveaux comptes.
En revanche, l’e-mail reçu par Monsieur le 12/12/2024 à 12h37m41s contenait quant à lui des courriers PDF falsifiés. Ainsi, ils mentionnaient tous deux un compte (qui était en réalité ouvert auprès de la Banque I., et non pas la Banque D.) et le BIC de la Banque I.
A noter que les noms des deux documents PDF falsifiés étaient identiques à ceux reçus par Madame.
Le 13/12/2024, Monsieur a appelé son agence de Banque D. pour lui donner instruction de transférer la somme de 478.509,86 EUR du compte Invest vers le compte à vue de Madame et Monsieur. Son interlocuteur l’a invité à se rendre en agence pour procéder aux opérations souhaitées.
Le même jour, Monsieur s'est présenté en agence et a été reçu par une préposée, qui l’a installé dans son bureau. Elle a effectué le transfert dont question ci-dessus du compte Invest vers le compte à vue après signature par Monsieur d’un ordre en ce sens à 11h33.
Ensuite, la préposée a rempli à la main les deux ordres de virement papier pour un montant de 237.500 EUR chacun vers le compte (frauduleux, mais les parties l’ignoraient encore à ce stade) en y indiquant à chaque fois :
le montant du virement ;
le numéro du compte donneur d’ordre (Banque N.) ;
le numéro du compte bénéficiaire (Banque I.) ; et
une communication reprenant la racine du nouveau compte D. de Madame et la racine du nouveau compte D. de Monsieur, mentionnée sur chacun des courriers (tant originaux que falsifiés, l’escroc n’ayant pas pris la peine de les modifier).
Monsieur a signé chacun de ces deux ordres de virement.
Ensuite, la préposée aurait précisé à Monsieur que, vu leur quantum, les virements ne seraient exécutés qu'après que la direction ne les ait avalisés.
Les deux virements de 237.500 EUR chacun ont été traité dans son système le 13/12/2024 à 14h06m37s et 17h04m26s. La Banque N. explique qu’ils ont été "envoyé[s] automatiquement dans le premier lot de paiements du matin du 16/12 (lundi) vers 03h30".
Le 17/12/2024, les requérants ont consulté leur application Banque D. pour s’enquérir de la bonne réception des fonds. Vu l’absence de fonds, ils ont contacté la Banque B. C’est alors qu’ils ont compris avoir été victimes d’une fraude.
Le 17/12/2024 à 08h42, la Banque N. a été contactée par la Banque I., qui l’a interrogée par rapport au contexte possiblement frauduleux dans lequel les virements reçus s’inscrivaient vu leur quantum et la vitesse à laquelle les fonds reçus étaient transférés vers des comptes étrangers ou retirés en espèces. A 13h34, la Banque N. a confirmé à la Banque I. qu’ils avaient été réalisés dans le cadre d’une fraude.
Les 17/12/2024 et 18/12/2024, le service informatique de la Banque D. a accédé à distance à l’ordinateur de Monsieur, avec son autorisation.
Suite à cette fraude, la Banque D. a informé Madame et Monsieur qu’elle avait pris la décision de modifier sa procédure d’envoi de numéros de compte.
Les requérants ont pu récupérer 285.998,39 EUR de la Banque I. en date du 24/01/2025.
Le solde de 189.001,65 EUR serait irrécupérable selon les informations communiquées par la Banque I.
Les requérants reprochent à la Banque N. (i) d’avoir exécuté manuellement l’ordre de virement sans avoir vérifié la concordance entre le numéro de compte bénéficiaire et l’identité du bénéficiaire et (ii) de ne pas avoir pris les mesures nécessaires en vue de la récupération des fonds.
Au terme de la plainte qu’ils ont introduite auprès d’Ombudsfin, ils souhaitent que la Banque N. et/ou la Banque D. interviennent relativement à leurs préjudices :
matériel, qui s’élève à 189.001,65 EUR (= 475.000 EUR - 285.998,39 EUR), à majorer des intérêts depuis le 13/12/2024 ; et
moral, qu’ils évaluent à 50.000 EUR.
Le 13/06/2025, la Banque N. nous a fait part de sa position, que nous reproduisons ci-dessous :
Les requérants ont effectué le 13 décembre 2024 en agence (étant donné l’importance des montants), deux virements de chacun 237.500€ sur base d’un email de la Banque D. accompagné d’un PDF avec un numéro de compte sur lequel verser les fonds. Ceux-ci ne sont jamais arrivés à la Banque D. mais bien sur un compte chez la Banque I.
Voici le déroulé des opérations :
Monsieur a contacté son agence pour prévenir qu’il souhaitait quitter la Banque N. et transférer ses avoirs vers la Banque D. Pour ce faire, il a vendu toutes ses positions de placement et les fonds sont arrivés sur le compte (compte Invest).
Ensuite, il a pris rendez-vous à l’agence pour venir effectuer les opérations.
Premièrement, un transfert des fonds vendus (478.509.86EUR) du compte Invest vers son compte vue a été effectué. Le compte Invest est un compte « transitoire » donc l’agence a transféré la totalité du solde de ce compte Invest vers le compte vu afin de le remettre à zéro. Il a signé cette opération avec sa carte de banque (électroniquement).
Ensuite, Monsieur a présenté 2 courriers de la Banque D. reprenant les numéros de comptes bénéficiaires sur lesquels il souhaitait que l’agence réalise les versements.
Il fallait effectuer 2 virements de 237.500 EUR car un contrat est à son nom, l’autre au nom de son épouse avec un numéro de contrat différent.
Ces deux virements ont été dûment enregistrés selon ses procédures internes.
Dans son mail du 24 décembre, l’avocat des requérants, reproche à la Banque N. qu’il n’y ait pas eu de vérification entre le numéro de compte du bénéficiaire et le titulaire du compte.
La Banque N. a répondu le 23 janvier dernier qu’il n’y a pas encore pour les institutions belges d’obligation de contrôle de la concordance entre un nom de bénéficiaire encodé par un donneur d’ordre et le numéro de compte bénéficiaire. La règlementation VOP « Verification of Payee » ou Iban-name check n’entrera en vigueur que le 9 octobre 2025.
Le 31 janvier dernier, Ils ont via mail informé l’avocat des requérants de ce qui suit : la Banque I. avait remarqué que des sommes considérables entraient et étaient ensuite rapidement transférées sur des comptes à l'étranger ou retirées en espèces par leur client, ce qui leur a paru suspect.
Dans ce cadre, la Banque I. avait constaté que le client avait déposé de l'argent sur le compte de leur client et qu'une partie de cet argent avait déjà été retransférée par leur client. Ensuite, la Banque I. a informé la Banque N. du virement du client sur ce compte I. afin de vérifier si le client était une victime ou non.
Malheureusement, la Banque I. n’a à aucun moment informé la Banque N. que seule une partie des fonds allait pouvoir être récupérée.
La Banque N. a entrepris toutes les démarches possibles afin de récupérer la somme de 475.000€ dont in fine 285.998,35€ a pu être reversée sur le compte de Monsieur et elle pense que c’était maintenant à l’avocat des requérants via son intermédiaire à agir directement auprès de la Banque I.
Le 26 février, l’avocat des requérants est revenu vers la Banque N. suite à la réponse, selon sa formulation « consternante » de Banque I., en demandant d’interroger la Banque I. afin d’obtenir une réponse aux questions suivantes :
1° Pouvez-vous m’indiquer qui est le titulaire du compte banque I. litigieux ?
2° A quelle date avez-vous reçu les fonds sur ce compte ? Quelles sont les opérations suspectes que vous avez aperçues et quelles sont leurs dates ?
3° A quelle date le blocage des fonds est-il intervenu et pourquoi seulement à cette date ?
4° Quelles sont les éventuelles démarches qui ont été accomplies pour la récupération de fonds des clients ?
Après avoir envoyé plusieurs mails à la Banque I., la Banque N. a enfin reçu une réponse le 8 avril. Le même jour, elle a répondu à l’avocat des requérants à ses questions 1 et 4. Les questions 2 et 3 étant des questions auxquelles seule banque I. est à même de répondre.
Les coordonnées du bénéficiaire relative à sa question 1 ont été communiquées à l’avocat des requérants par la Banque N. le 8 avril 2025.
Quant à sa dernière question relative aux démarches qui ont été accomplies pour la récupération des fonds des clients, la Banque N. peut confirmer qu’elle a entrepris les démarches ci-dessous :
1/Pouvez-vous m’indiquer qui est le titulaire du compte Banque I. litigieux ?
2/A quelle date avez-vous reçu les fonds sur ce compte ? Quelles sont les opérations suspectes que vous avez aperçues et quelles sont leurs dates ?
3/A quelle date le blocage des fonds est-il intervenu et pourquoi seulement à cette date ?
4/Quelles sont les éventuelles démarches qui ont été accomplies pour la récupération de fonds des clients ?
La Banque N. souligne que sur base de l’alinéa 3 de l’article VII55/2, « … le prestataire de services de paiement du payeur s'efforce, dans la mesure du raisonnable, de récupérer les fonds engagés dans l'opération de paiement ».
Elle a ensuite demandé à l’avocat des requérants de s’adresser à la Banque D. afin de comprendre l’origine de cette erreur de numéro de compte qui a procuré aux requérants une perte de 189.001,65€.
En outre, comme précisé ci-dessus, l’avocat des requérants dispose maintenant des coordonnées du bénéficiaire fraudeur, client de Banque I. et la Banque N. estime avoir entrepris toute mesure raisonnable en vue de la récupération des fonds.
Le Collège rappelle que le Livre VII du CDE prévoit un niveau élevé de protection du payeur, mais que cette protection ne s’applique qu'aux opérations de paiement non autorisées. Il y a dès lors lieu de déterminer si les virements litigieux peuvent être qualifiés d’opérations autorisées ou non.
En l’espèce, il y a lieu d’appliquer la théorie du « consentement subjectif exprès », telle qu’exposée par Ombudsfin dans ses rapports annuels 2019 (p. 17) et 2022 (p. 19), selon laquelle une opération de paiement ne peut être considérée comme autorisée que si le payeur avait l’intention de la réaliser, c'est-à-dire qu’il y a librement et sciemment consenti, en connaissance du montant et du bénéficiaire réel de l’opération.
En l'espèce, Monsieur s’est présenté en agence N. et a lui-même signé les ordres de virement le 13 décembre 2024, sur la base des documents qu’il croyait authentiques mais qui avaient été manipulés. Si son consentement a été vicié par la tromperie du fraudeur, il n’en demeure pas moins qu’il a formellement consenti aux opérations litigieuses en présence de la préposée de l’agence. Le Collège est dès lors d'avis que les opérations de paiement litigieuses doivent être qualifiées d’opérations autorisées.
Partant, les articles VII.43 et VII.44 du CDE, protecteurs du payeur en cas d’opérations non autorisées, ne trouvent pas à s’appliquer.
Le Collège rappelle que la loi BC/FT a pour vocation exclusive de protéger l’intérêt général contre le blanchiment de capitaux et le financement du terrorisme. Ses dispositions ne créent pas de droits subjectifs dans le chef des clients des entités assujetties et ne sauraient dès lors être invoquées par un particulier victime de fraude pour obtenir une indemnisation de son prestataire de services de paiement.
Il ressort des éléments du dossier que Madame, destinataire du même courrier électronique, a bien reçu les documents originaux contenant les IBAN authentiques de la Banque D. Seul Monsieur a reçu des documents falsifiés. Si l’auteur de la fraude s’était introduit dans le système de messagerie de la Banque D. et avait modifié les messages expédiés depuis celui-ci, les deux requérants auraient simultanément reçu des documents falsifiés, ce qui n’est pas le cas. Le Collège est dès lors d’avis que c’est vraisemblablement la boîte de réception électronique de Monsieur qui a été compromise, et non le système de la Banque D.
Le Collège constate que la transmission de coordonnées bancaires par courrier électronique est une pratique répandue dont les risques sont néanmoins connus. Il est à noter que la Banque D. a elle-même, après la fraude, décidé de modifier sa procédure de transmission des coordonnées bancaires.
Cependant, le Collège est d’avis qu’au sens du droit applicable, ce mode de communication ne constitue pas, en l’espèce, une faute imputable à la Banque D. Il appartient en principe au client de veiller à l’intégrité et à la sécurité de sa propre messagerie électronique. Le fait que le courrier ait été intercepté et manipulé au niveau de la boîte de réception du cotitulaire ne saurait être mis à la charge de la Banque D., dès lors qu’aucun manquement de celle-ci dans l'envoi du message original n’est établi.
Le Collège rappelle que l’article 4.6.3 des conditions générales de la Banque D. prévoit plusieurs clauses de limitation et d’exonération de responsabilité pour les dommages résultant de fautes légères, les dommages indirects et les pertes de données. Ces clauses sont valides en droit belge, sous réserve de l’établissement d’une faute lourde ou intentionnelle.
En l’espèce, le Collège est d’avis qu’aucune faute lourde ou intentionnelle ne peut être retenue dans le chef de la Banque D. La fraude résulte d’un acte délibéré d’un tiers, et non d’un manquement grave de la Banque D. à ses obligations contractuelles. Quand bien même une faute légère pourrait théoriquement être retenue — ce que le Collège n’établit pas — les clauses contractuelles précitées seraient de nature à écarter toute obligation d’indemnisation.
Le Collège est dès lors d’avis que la demande dirigée contre la Banque D. n’est pas fondée.
Le Collège est d’avis que, nonobstant la qualification d’opération autorisée, la Banque N. ne saurait être entièrement exonérée de toute responsabilité. Il incombe en effet aux établissements financiers, en tant que professionnels, d’exécuter les ordres de virement de leurs clients avec diligence, ce qui implique notamment la vérification des documents présentés à l’appui de ces ordres et la détection des indices de falsification raisonnablement décelables.
À cet égard, la doctrine rappelle que « ce contrôle doit permettre la détection des ordres n’émanant pas du titulaire du compte, des falsifications ou erreurs affectant certaines de ses mentions » (J. BUYLE et O. CREPLET, « La responsabilité bancaire », Responsabilités. Traité théorique et pratique, Titre II, Livre 22bis, Liège, Kluwer, 2001, n° 30, p. 15). Si cette doctrine s’inscrit dans un contexte antérieur à la généralisation du paiement en ligne, elle conserve toute sa pertinence pour les ordres de virement donnés en agence sur présentation de documents physiques.
En l’espèce, le Collège constate que la préposée de l’agence de la Banque N. a manuellement reproduit le numéro de compte bénéficiaire sur chacun des deux ordres de virement, de sorte qu’elle a nécessairement pris connaissance du contenu des documents falsifiés. Or, ceux-ci présentaient plusieurs anomalies objectivement décelables :
Force est de constater que ces anomalies auraient dû alerter tant la préposée que le chargé de relation senior qui a contresigné les ordres, a fortiori compte tenu du quantum total des virements (475.000 EUR) et de l’obligation de vigilance renforcée qui en découle. Il est en outre incompréhensible que les requérants aient demandé à scinder le transfert en deux si les deux sommes devaient être versées sur un seul et même compte, au même moment.
Toutefois, le Collège est d'avis que les requérants portent eux aussi une part de responsabilité dans cette affaire.
En premier lieu, lorsqu’il a signé les ordres de virement, Monsieur aurait également pu se rendre compte des anomalies présentes sur le document utilisé en vue de réaliser son virement et ce, d’autant plus qu’il est lui-même un professionnel du chiffre. Une vigilance élémentaire dans l’examen des documents présentés lui aurait vraisemblablement permis de déceler les anomalies susmentionnées.
En second lieu, eu égard au quantum des virements envisagés (475.000 EUR), les requérants auraient pu et dû vérifier les coordonnées bancaires reçues par voie électronique en contactant directement leur conseillère chez la Banque D.
Cependant, cette part de responsabilité est nettement moindre que celle de la Banque N. En leur qualité de professionnels, les préposés de la Banque N. sont soumis à une obligation de vigilance renforcée par rapport à celle des requérants, ce qui justifie que la Banque N. supporte une part plus importante du préjudice.
Sur la base de ce qui précède, le Collège est d’avis que les responsabilités doivent être réparties à hauteur de deux tiers (2/3) dans le chef de la Banque N. et d’un tiers (1/3) dans le chef des requérants.
Vu que la perte définitivement subie après récupération s’élève à 189.001,65 EUR, la Banque N. devrait intervenir à concurrence de 126.001,10 EUR. Le solde de 63.000,55 EUR demeure à charge des requérants.
En ce qui concerne le préjudice moral réclamé à hauteur de 50.000 EUR, Ombudsfin rappelle qu’il n'est pas compétent pour statuer sur ce type de dommage, lequel suppose une évaluation détaillée et circonstanciée relevant de la compétence des juridictions de droit commun.
Le Collège constate que de nombreuses questions ont été posées à la Banque I. (ayant reçu les fonds sur le compte frauduleux ouvert auprès d’elle) en vue de comprendre comment une somme de 189.001,65 EUR a pu échapper au blocage mis en place par cette dernière suite à la constatation d’opérations suspectes. Il est constaté que la Banque I. n’a répondu à aucune des questions qui lui ont été posées. La Banque I. n’a en outre fourni aucune information concernant les démarches qu’elle a mises en œuvre en vue de récupérer la somme de 189.001,65 EUR. Le Collège déplore ce manque de collaboration qui empêche une correcte évaluation du caractère raisonnable des efforts entrepris en vue de récupérer les fonds des requérants et d’apprécier la responsabilité de la Banque I. dans cette affaire. La responsabilité de la Banque I. pourrait notamment être engagée s’il s'avérait qu’elle a autorisé la sortie de fonds depuis le compte litigieux après avoir constaté l’existence d’indices sérieux de fraude.
Le Collège juge la demande recevable et partiellement fondée en ce qui concerne la Banque N., et non fondée en ce qui concerne la Banque D.
Ombudsfin se rallie complètement à l’avis de son Collège d’experts.
Précisons qu’il ressort de nos échanges avec la Banque I. que celle-ci a, de sa propre initiative, procédé au blocage du compte bénéficiaire frauduleux le 17/12/2024 à 08h33. Plus aucune opération n’a été effectuée sur le compte bénéficiaire à compter de ce moment. Dans la foulée, à 08h42, la Banque I. a interrogé la Banque N. pour savoir si les requérants avaient été victimes d’une fraude, comme expliqué supra.